به گزارش ایسنا به نقل از نکسفون، در این مقاله، داستان یک شرکت خدماتی را بررسی می‌کنیم که با کنار گذاشتن زیرساخت فرسوده سانترال و روی آوردن به نکسفون، موفق شد هزینه‌های مخابراتی خود را به نصف برساند و در عین حال، کیفیت تماس‌ها و مدیریت تماس‌های ورودی و خروجی را به‌طرز چشمگیری ارتقا دهد.
پیش از نکسفون؛ هزینه‌ها چگونه بودند؟
شرکت موردنظر که در حوزه مشاوره و خدمات پشتیبانی نرم‌افزاری فعالیت می‌کند، پیش از آشنایی با نکسفون از سیستم سنتی سانترال استفاده می‌کرد. با افزایش تعداد شعب، کارکنان و مشتریان، مدیریت تماس‌ها به یک چالش جدی بدل شد. از مهم‌ترین مشکلات آن زمان می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
⦁ هزینه‌های بالای تماس بین‌شعبه‌ای: هر تماس بین دفاتر مختلف، یک تماس شهری یا بین‌شهری محاسبه می‌شد.
⦁ نیاز به نگهداری سخت‌افزار: هرگونه تغییر در ساختار ارتباطی، نیازمند حضور تکنسین و هزینه‌های اضافی بود.
⦁ نبود گزارش‌گیری دقیق از تماس‌ها: تحلیل عملکرد پرسنل و بهره‌وری مرکز تماس، تقریبا غیرممکن بود.
تصمیم به تغییر؛ چرا نکسفون؟
مدیر فناوری اطلاعات شرکت در جست‌وجوی راهکاری برای کاهش هزینه تماس، با سرویس تلفن ابری نکسفون آشنا شد. نکسفون به‌عنوان یک راهکار فناوری VoIP و Hosted-PBX، امکان استفاده از زیرساخت ارتباطی بدون نیاز به سیم‌کشی یا دستگاه‌های فیزیکی گران‌قیمت را فراهم می‌کرد. مهم‌ترین مزیت‌هایی که نکسفون در نگاه اول جلب کرد، عبارت بودند از:
⦁ عدم نیاز به سخت‌افزار مرکزی (سانترال فیزیکی)
⦁ کاهش قابل توجه هزینه‌های تماس داخلی و شهری
⦁ پشتیبانی ۲۴ ساعته
⦁ امکان مقیاس‌پذیری بدون محدودیت جغرافیایی
پیاده‌سازی نکسفون در شرکت؛ مراحل و چالش‌ها
فرآیند انتقال به نکسفون در سه مرحله اصلی انجام شد:
۱. تحلیل نیازها
در اولین گام، تیم فنی نکسفون با همکاری واحد فناوری اطلاعات شرکت، ساختار تماس‌ها، تعداد داخلی‌ها، نحوه ارتباط با مشتری و نیازهای ارتباطی هر واحد را تحلیل کردند. این تحلیل باعث شد تا ساختار پیشنهادی Hosted-PBX متناسب با نیاز واقعی سازمان طراحی شود.
۲. راه‌اندازی داخلی‌ها
با استفاده از پنل تحت وب نکسفون، داخلی‌های سازمان در کمتر از یک روز تعریف و فعال شدند. کارکنان تنها با اتصال به اینترنت و استفاده از اپلیکیشن نکسفون روی کامپیوتر یا موبایل خود، به خطوط سازمانی دسترسی یافتند.
۳. آموزش و استقرار
آموزش کارکنان برای استفاده از محیط جدید بسیار ساده و سریع انجام شد. محیط کاربرپسند نکسفون و امکاناتی مانند انتقال تماس، ضبط مکالمه، دسترسی از راه دور و پیام‌رسان داخلی، موجب استقبال سریع از این سرویس شد.
نتایج مالی پس از مهاجرت
بر اساس آمار مالی منتشرشده از سوی شرکت، هزینه‌های تماس در سه ماهه اول پس از پیاده‌سازی نکسفون نسبت به دوره مشابه قبلی ۴۸٪ کاهش داشته است. این کاهش هزینه به عوامل زیر نسبت داده می‌شود:
⦁ تماس بین دفاتر از طریق داخلی‌های VoIP و بدون هزینه
⦁ عدم نیاز به تجهیزات گران‌قیمت مانند سانترال و کابل‌کشی
⦁ حذف هزینه‌های نگهداری سخت‌افزار و خدمات فنی حضوری
⦁ کاهش مصرف پهنای باند به‌دلیل بهینه‌سازی کدک‌های صوتی نکسفون
فراتر از کاهش هزینه؛ مزایای کیفی
کاهش هزینه تنها یکی از دستاوردهای این تغییر بود. شرکت در گزارش داخلی خود به چند مزیت کلیدی دیگر نیز اشاره کرده است:
⦁ کیفیت صدای پایدار و HD: حتی در دفاتری که اتصال اینترنت آن‌ها از نوع ADSL بود.
⦁ قابلیت دورکاری: پرسنل پشتیبانی به راحتی از خانه با شماره داخلی خود به تماس‌های مشتری پاسخ می‌دادند.
⦁ مانیتورینگ و گزارش‌گیری: مدیران تماس‌ها را به‌صورت زنده پایش می‌کردند و آمار دقیقی از عملکرد کارشناسان در اختیار داشتند.
⦁ پیام‌رسان داخلی: با وجود این قابلیت در نکسفون، نیاز به استفاده از پیام‌رسان‌های شخصی مانند واتساپ برای ارتباط کاری به حداقل رسید.
آینده‌نگری سازمانی با نکسفون
مدیرعامل این شرکت، در مصاحبه‌ای با تیم روابط عمومی نکسفون عنوان کرد: ((ما فقط به دنبال کاهش هزینه‌ها نبودیم؛ هدف ما ارتقاء کیفیت ارتباطات و چابکی بیشتر سازمان بود. نکسفون، هر دو را برای ما محقق کرد))
شرکت در حال حاضر در نظر دارد با رشد تیم‌های فروش و پشتیبانی، تعداد داخلی‌ها را افزایش دهد و از قابلیت‌های جدید مانند یکپارچه‌سازی با CRM نیز بهره‌مند شود.
جمع‌بندی
مهاجرت به نکسفون تنها به معنی جایگزینی یک تکنولوژی نیست، بلکه بازطراحی کل ساختار ارتباطی یک سازمان است. تجربه موفق این شرکت نشان می‌دهد که استفاده از تلفن اینترنتی نکسفون نه‌تنها هزینه‌ها را کاهش می‌دهد، بلکه کیفیت ارتباط، بهره‌وری نیروی انسانی و رضایت مشتریان را نیز بهبود می‌بخشد.
برای سازمان‌هایی که به دنبال راهکاری هوشمند، مقرون‌به‌صرفه و قابل توسعه برای مدیریت تماس‌ها هستند، نکسفون می‌تواند یک انتخاب استراتژیک باشد.
انتهای رپرتاژ آگهی
نظرات