به گزارش ایسنا، بنابر اعلام اسنپ، مدیران سامانه‌های هوشمند به این نتیجه رسیدند که یکی از بهترین راه‌های بهبود خدمات‌رسانی حمل‌ونقل خود کسانی هستند که از این سرویس‌ها استفاده می‌کنند.
این بود که سیستم امتیازدهی در پایان سفر فعال شد و به‌این‌ترتیب گوی و میدان دست مصرف‌کنندگان تاکسی اینترنتی افتاد.
به‌این‌ترتیب هر مسافری بعد از تمام شدن سفرش می‌تواند به تجربه‌اش از یک تا ۵ ستاره امتیاز دهد و همچنین با انتخاب نقاط ضعف و قوت مختلف مشخص کنند که دقیقا از چه مواردی رضایت داشتند یا چه چیزهایی به مذاقشان خوش نیامده است.
این روند به کارشناسان پشتیبانی کمک می‌کند که سفرهای انجام‌شده را بهتر ارزیابی کنند و با تمرکز روی نقاط مثبت و منفی عنوان‌شده، کیفیت سفرها را بهبود بخشند؛ اما مشتریان سیستم‌های حمل‌ونقل آنلاین به‌عنوان اصلی‌ترین مهره مصرف‌کننده خدمات خودشان چقدر به امتیازدهی بعد از سفر اهمیت می‌دهند و در آن مشارکت می‌کنند؟
اوبر، لیفت و دیگر سرویس‌های حمل‌ونقل فعال در دنیا
مخاطبان سرویس‌های حمل‌ونقل آنلاین در دنیا معمولا اهمیت زیادی برای امتیازدهی قائل می‌شوند.
آن‌ها نقش موثر خودشان را در بهبود شیوه خدمت‌رسانی به‌خوبی می‌دانند و همین است که اغلب بعد از تمام شدن سفر سراغ امتیازدهی می‌روند و بنا به تجربه‌شان از یک تا پنج به راننده ستاره می‌دهند. هرچقدر تعداد این ستاره‌ها بیشتر باشد، یعنی میزان رضایت مسافر از سفرش بیشتر بوده و راننده کارش را بهتر انجام داده است.
بالعکس هرچقدر ستاره‌ها کمتر باشند یعنی یک جای کار می‌لنگد و باید فکری کرد.
هرچند سیستم امتیازدهی سفر در اغلب سرویس‌های دنیا مانند اوبر و لیفت دوطرفه است و راننده‌ها هم به همین منوال به رفتار مسافر خود امتیاز می‌دهند، اما با توجه به این‌که اساسا مسئولیت هر سفری درنهایت به عهده راننده است، امتیازدهی مسافر اهمیت بیشتری پیدا می‌کند.
حالا رسانه‌های خارجی پُر از گزارش‌هایی است که از تاثیر مثبت امتیازدهی به سفرها می‌گویند؛ پُر واضح است که تیم پشتیبانی هیچ‌کدام از سرویس‌های حمل‌ونقل آنلاین نمی‌تواند از جزئیات تک‌تک سفرها خبردار شود و این خود مخاطبان هستند که با مشارکتشان می‌توانند در نحوه سرویس‌دهی تاثیرگذار باشند.
آن‌طور که گاردین می‌نویسد، یکی از مهم‌ترین شیوه‌های ارزیابی نحوه خدمت‌رسانی هر کسب‌وکاری حضور فعال مشتریان در نظرسنجی‌هاست.
این‌یک روش معمول در سراسر دنیاست که برندهای بزرگ و شناخته‌شده از آن استفاده می‌کنند.
نظرسنجی درباره کیفیت خدمت‌رسانی معمولا به روش‌های مختلفی ازجمله پیامکی، تلفنی، پرسش‌نامه‌ای و ... انجام می‌شود.
نتیجه مطالعات نشان می‌دهد هرچقدر مشتریان یک کسب‌وکار بیشتر در سیستم نظرسنجی مشارکت داشته باشند، کیفیت خدمت‌رسانی بهتر و کارآمدتر است.
یک ستاره و یک مُشت امتیاز سرنوشت‌ساز
آن‌طور که تیم کنترل کیفی اسنپ می‌گوید، در حال حاضر به ۴۳ درصد سفرهای این سامانه امتیاز داده می‌شود و از این میزان برای حدود ۲ درصد سفرها بازخورد منفی ثبت می‌شود.
با توجه به این‌که روزانه چیزی حدود ۲ میلیون سفر با اسنپ در سراسر ایران انجام می‌شود، این میزان مشارکت کم به نظر می‌رسد.
آن‌طور که آمار رسیده از تیم کنترل کیفی اسنپ نشان می‌دهد، مسافرانی که در قشم از سرویس اسنپ استفاده می‌کنند، بیشتر از ساکنان شهرهای دیگر به سفرهای‌شان امتیاز می‌دهند و بازخوردهای مثبت و منفی‌شان را ثبت می‌کنند.
بعد از ساکنان قشم، مشتریان شهرهای یاسوج، ارومیه و اصفهان بیشترین مشارکت را در سیستم امتیازدهی بعد از سفر اسنپ دارند و درست در نقطه مقابل این‌ها مسافران اسنپ در شهرهای بوشهر، کرمان و اراک به ترتیب کمتر از مشتریان دیگر شهرها به سفرهای خود امتیاز می‌دهند و بازخورده‌ای‌شان را ثبت می‌کنند.
این اما کمترین کاری است که مصرف‌کنندگان یک خدمت می‌توانند در حق خودشان انجام دهند؛ این‌که با امتیازدهی و ثبت نظرهای مثبت و منفی خود در مسیر بهبود خدمت‌رسانی امکانی که از آن استفاده می‌کنند مشارکت کنند.
به گفته تیم کنترل کیفی اسنپ، امتیازی که مسافران به سفر خود می‌دهند و نقاط ضعف و قوتی که در بخش بازخورد سفر انتخاب می‌کنند، هر هفته بررسی می‌شود.
همچنین تیم پشتیبانی اسنپ، هر نکته‌ای را که مسافران در بخش «نوشتن نظر» می‌نویسند، در عرض ۲۴ ساعت پیگیری می‌کنند. در موارد خاص، نتیجه این پیگیری‌ها از طریق پیامک یا تماس تلفنی به مسافر اطلاع داده می‌شود.
انتهای رپرتاژ آگهی
نظرات