با آغاز هر درگیری نظامی، صحنه مواجهه تنها به خطوط مقدم محدود نمیماند. همزمان با تبادل آتش، نبردی دیگر در عرصه رسانه، افکار عمومی و فضای روانی جامعه شکل میگیرد. در چنین شرایطی، روابط عمومی از یک واحد اداری و اطلاعرسانی ساده فراتر رفته و به بازیگری راهبردی در مدیریت بحران تبدیل میشود.
کارشناسان ارتباطات معتقدند در زمان جنگ، مردم بیش از هر زمان دیگری به اطلاعات دقیق، سریع و قابل اعتماد نیاز دارند. هرگونه خلأ خبری میتواند زمینهساز شکلگیری شایعه، افزایش اضطراب عمومی و تضعیف اعتماد اجتماعی شود. به همین دلیل، روابط عمومی در شرایط جنگی وظیفه دارد میان واقعیتهای میدانی، ملاحظات امنیتی و حق مردم برای دانستن، تعادل برقرار کند.
روابط عمومی؛ خط مقدم دوم در شرایط جنگی
در روزهای جنگ، روابط عمومی نهادهای مسئول عملاً در خط مقدم دوم قرار میگیرد. این بخش باید در کوتاهترین زمان ممکن، اخبار را راستیآزمایی کرده، اطلاعات ضروری را منتشر کند و از انتشار دادههایی که ممکن است امنیت نیروها یا شهروندان را به خطر بیندازد، جلوگیری کند.
برخلاف شرایط عادی، در زمان جنگ انتشار یک خبر نادرست میتواند آثار عمیقتری بر جامعه داشته باشد؛ از ایجاد هراس عمومی گرفته تا اخلال در خدمات شهری، هجوم مردم به مراکز خاص، خریدهای هیجانی یا بیاعتمادی نسبت به نهادهای رسمی. از همین رو، سرعت در اطلاعرسانی بدون دقت، و دقت بدون سرعت، هر دو میتوانند آسیبزا باشند.
روابط عمومی در چنین فضایی باید هم پاسخگو باشد و هم آرامشآفرین. انتشار اطلاعیههای منظم، برگزاری نشستهای خبری، ارتباط مستمر با رسانهها، پاسخ به پرسشهای شهروندان و اطلاعرسانی دقیق درباره وضعیت خدمات عمومی از جمله وظایفی است که اهمیت آن در زمان جنگ دوچندان میشود.
مدیریت افکار عمومی؛ مهمترین مأموریت پنهان
یکی از اصلیترین کارکردهای روابط عمومی در جنگ، مدیریت افکار عمومی است. در شرایطی که جامعه با اخبار تلخ، تصاویر نگرانکننده و فضای پرتنش روبهروست، نوع روایت رسمی از رویدادها میتواند در شکلگیری برداشت عمومی نقش تعیینکننده داشته باشد.
مدیریت افکار عمومی به معنای پنهانکاری یا تحریف واقعیت نیست، بلکه به معنای تنظیم هوشمندانه جریان اطلاعرسانی، اولویتبندی اخبار، جلوگیری از التهاب بیمورد و تقویت حس انسجام و امید اجتماعی است. روابط عمومی موفق در زمان جنگ، نهادی است که بتواند هم واقعیت را بیان کند و هم از فروپاشی روانی جامعه جلوگیری کند.
در این میان، انتخاب واژهها، لحن بیانیهها، زمان انتشار اخبار و حتی نحوه پاسخگویی سخنگویان، همگی در شکلدهی به فضای عمومی مؤثر هستند. کوچکترین خطای ارتباطی ممکن است به تشدید نگرانیها منجر شود.
مقابله با شایعات و جنگ روانی
جنگهای امروز تنها با گلوله و موشک پیش نمیروند؛ بخش مهمی از آنها در فضای رسانهای و روانی دنبال میشود. انتشار اخبار جعلی، تصاویر قدیمی، آمارهای نادرست و روایتهای جهتدار، از جمله ابزارهایی است که در جنگ روانی برای تضعیف روحیه مردم و ایجاد بیاعتمادی به کار گرفته میشود.
در چنین شرایطی، روابط عمومی باید به یک مرکز فعال پایش، تحلیل و پاسخگویی تبدیل شود. شناسایی شایعات، واکنش سریع و مستند به اخبار کذب، تولید محتوای روشن و قابل فهم و استفاده از رسانههای رسمی و شبکههای اجتماعی برای تصحیح اطلاعات، از الزامات این مرحله است.
کارشناسان میگویند اگر نهادهای رسمی در برابر شایعات سکوت کنند، میدان روایت به منابع غیررسمی واگذار میشود؛ منابعی که لزوماً مسئولیتپذیر نیستند و ممکن است به آشفتگی بیشتر دامن بزنند. بنابراین، یکی از مهمترین اصول روابط عمومی در جنگ، «پیشدستی خبری» است؛ یعنی انتشار بهموقع اطلاعات معتبر پیش از آنکه شایعه جای واقعیت را بگیرد.
شفافیت حسابشده؛ مرز میان اطلاعرسانی و ملاحظات امنیتی
روابط عمومی در جنگ با یک چالش جدی مواجه است؛ از یک سو جامعه حق دارد بداند چه رخ داده و چه تهدیدی در جریان است، و از سوی دیگر، انتشار برخی جزئیات ممکن است به نفع طرف مقابل تمام شود. همین تعارض، مفهوم «شفافیت حسابشده» را به یکی از مهمترین اصول اطلاعرسانی جنگی تبدیل کرده است.
شفافیت حسابشده به این معناست که نهادهای مسئول، اصل رویداد، پیامدها، توصیههای ایمنی و اقدامات انجامشده را بهصورت روشن بیان کنند، اما از انتشار جزئیاتی که محل استقرار نیروها، نقاط ضعف دفاعی، زمان عملیات یا مسیرهای امدادرسانی را آشکار میکند، بپرهیزند.
اگر این توازن بهدرستی رعایت نشود، یا جامعه با انبوهی از ابهام روبهرو میشود و اعتمادش را از دست میدهد، یا اطلاعات حساس به بیرون درز میکند و مخاطرات امنیتی افزایش مییابد. هنر روابط عمومی در جنگ دقیقاً در مدیریت همین مرز حساس نهفته است.
نقش روابط عمومی در حفظ روحیه ملی
در زمان جنگ، روحیه مردم و نیروهای فعال در صحنه، بخشی از توان ملی به شمار میرود. روابط عمومی در این زمینه نقش مهمی در بازنمایی مقاومت، همبستگی، خدماترسانی، ایثار نیروهای امدادی و توانمندی نهادهای مسئول دارد.
انتشار روایتهای امیدبخش، گزارش از همدلی مردمی، اطلاعرسانی درباره تداوم خدمات عمومی، نمایش آمادگی نهادهای امدادی و برجستهسازی موفقیتها، میتواند به تقویت روحیه عمومی کمک کند. البته این کار زمانی مؤثر است که با واقعیت فاصله نداشته باشد. اگر مردم احساس کنند اخبار رسمی صرفاً جنبه تبلیغاتی دارد، اعتماد عمومی آسیب میبیند و حتی پیامهای درست نیز اثرگذاری خود را از دست میدهند.
از همین رو، روابط عمومی حرفهای باید میان «امیدآفرینی» و «واقعگرایی» توازن برقرار کند؛ نه به سیاهنمایی دامن بزند و نه با خوشبینی غیرواقعی، اعتبار خود را از بین ببرد.
رسانهها، شبکههای اجتماعی و مسئولیت مضاعف روابط عمومی
گسترش شبکههای اجتماعی، مأموریت روابط عمومی در جنگ را پیچیدهتر از گذشته کرده است. در گذشته، جریان خبر تا حد زیادی از مسیر رسانههای رسمی عبور میکرد، اما امروز هر شهروند با یک تلفن همراه میتواند به تولیدکننده و منتشرکننده محتوا تبدیل شود.
این تحول اگرچه دسترسی به اطلاعات را افزایش داده، اما همزمان سرعت انتشار شایعات، تصاویر تأییدنشده و تحلیلهای غیرکارشناسی را نیز بالا برده است. در چنین فضایی، روابط عمومی نمیتواند تنها به صدور اطلاعیههای رسمی اکتفا کند. حضور فعال، فوری و حرفهای در بسترهای دیجیتال، به ضرورتی انکارناپذیر تبدیل شده است.
پاسخگویی در شبکههای اجتماعی، تولید محتوای چندرسانهای، استفاده از اینفوگرافیک برای آموزش عمومی، انتشار هشدارهای ایمنی و ارتباط مستقیم با مخاطبان، از ابزارهایی است که روابط عمومی در شرایط جنگی باید بهطور جدی از آنها بهره بگیرد.
در جنگ، نقش روابط عمومی تنها به نهادهای نظامی و دولتی محدود نمیشود. سازمانهای امدادی، بیمارستانها، هلالاحمر، آتشنشانی، شهرداریها و مجموعههای خدماترسان نیز نیازمند روابط عمومی فعال و بحرانمحور هستند.
این بخشها باید بهطور مستمر درباره وضعیت امدادرسانی، تعداد مراکز فعال، مسیرهای امن، نحوه دریافت خدمات، نیازهای فوری و توصیههای ایمنی به مردم اطلاعرسانی کنند. در شرایط اضطرابآلود، حتی یک پیام ساده و روشن درباره محل اسکان، وضعیت بیمارستانها یا شمارههای ضروری میتواند از حجم زیادی از نگرانی و آشفتگی بکاهد.
روابط عمومی نهادهای امدادی همچنین وظیفه دارد تلاشهای میدانی امدادگران را بهدرستی منعکس کند. این بازنمایی هم موجب افزایش اعتماد عمومی میشود و هم زمینه مشارکت بیشتر مردم در حمایتهای داوطلبانه و مردمی را فراهم میکند.
یکی از مهمترین عناصر ارتباطی در جنگ، سخنگویان رسمی هستند. مردم در شرایط بحرانی به دنبال چهرههایی هستند که بتوانند با تسلط، صداقت و آرامش، وضعیت را توضیح دهند. روابط عمومی در این میان وظیفه دارد سخنگویان مناسب را معرفی، پیامها را هماهنگ و از چندصدایی و تناقض در اطلاعرسانی جلوگیری کند.
چندگانگی در روایت، یکی از آسیبهای جدی ارتباطات بحران است. اگر نهادهای مختلف، آمار یا توضیحات متفاوتی ارائه کنند، بیاعتمادی عمومی افزایش مییابد و فضا برای گمانهزنی باز میشود. به همین دلیل، انسجام پیام، آموزش سخنگویان و تدوین سناریوهای ارتباطی از جمله ضرورتهای روابط عمومی در شرایط جنگی است.
اخلاق حرفهای در اطلاعرسانی
جنگ هرچند با محدودیتها و ملاحظات ویژه همراه است، اما اصول اخلاق حرفهای در روابط عمومی نباید قربانی شرایط شود. بهرهبرداری تبلیغاتی از رنج مردم، انتشار تصاویر آسیبدیدگان بدون رعایت کرامت انسانی، اعلام آمار تأییدنشده، بزرگنمایی یا کوچکنمایی رخدادها و استفاده ابزاری از احساسات عمومی، از جمله اقداماتی است که میتواند آسیبهای جبرانناپذیری به سرمایه اجتماعی وارد کند.
روابط عمومی در زمان جنگ باید بیش از هر زمان دیگری به اصولی چون صداقت، مسئولیتپذیری، احترام به افکار عمومی، حفظ کرامت انسانی و دقت در انتشار اطلاعات پایبند باشد. زیرا در نهایت، اعتماد عمومی مهمترین سرمایهای است که در بحرانها میتواند به حفظ آرامش و انسجام جامعه کمک کند.
نقش روابط عمومی با توقف درگیری نظامی پایان نمییابد. پس از جنگ، جامعه وارد مرحلهای تازه میشود؛ مرحله بازسازی، ترمیم روانی، پاسخگویی به افکار عمومی، ثبت تجربهها و بازخوانی عملکرد نهادها. در این دوره، روابط عمومی باید درباره خسارتها، برنامههای بازسازی، وضعیت آسیبدیدگان، حمایتهای دولت و روند بازگشت به شرایط عادی اطلاعرسانی کند.
همچنین مستندسازی تجربههای ارتباطی دوران جنگ، بررسی نقاط قوت و ضعف و تدوین الگوهای آمادگی برای بحرانهای آینده، از جمله مسئولیتهای مهم این حوزه در دوران پساجنگ است. بسیاری از متخصصان بر این باورند که نحوه اطلاعرسانی پس از جنگ، به اندازه دوره درگیری اهمیت دارد، زیرا بر حافظه جمعی و قضاوت تاریخی جامعه اثر میگذارد.
روابط عمومی؛ کلید حکمرانی مردمی در شرایط جنگ
امین طیب طاهر کارشناس رسانه و ارتباطات در گفتوگو با ایسنا با اشاره به شرایط ویژه کشور درباره نقش روابط عمومیها گفت: در چنین وضعیتی، دولت و حاکمیت باید برای حل مسائل، ارتباط مؤثرتری با مردم برقرار کنند و مشارکت اجتماعی را افزایش دهند.
به گفته او، مشارکت مردم فقط به انتخابات محدود نیست و حوزههایی مثل تولید، مدیریت مصرف و نهادهای مشارکتی را نیز در بر میگیرد؛ بنابراین روابط عمومی باید زبان و ادبیات خود را به سمت احترام به نقش مردم و تبیین مؤثر این نقش تغییر دهد.
طیبطاهر درباره اینکه چرا روابط عمومی در برخی سازمانها بیشتر به «بنر، هماهنگی و مراسم» تقلیل یافته توضیح داد: بخشی از تنزل نگاه به روابط عمومی به ضعف عملکرد خود مجموعهها، تعریف نادرست مأموریتها و همچنین کمبودن جایگاه حرفهای این حوزه برمیگردد.
وی تأکید کرد: وقتی بودجه، اختیار و انتظارات سازمان از روابط عمومی پایین یا مبهم باشد، در نهایت نگاه عمومی نیز به این حوزه تقلیل پیدا میکند.
اگر روابط عمومی فقط تبلیغ مدیر بسازد، رسانه شکست میخورد
وی در ادامه گفت: یکی از آسیبهای رایج در برخی روابط عمومیها این است که رسانه سازمان فقط با عکسهای مدیران و پوشش جلسهها پر شود؛ در این حالت مخاطب ارتباط واقعی با محتوا پیدا نمیکند.
طیبطاهر راهکار را «توازن» میان سازمان و مردم دانست و گفت: باید در رسانههای سازمان به جای برجستهسازی تکبعدی چهرهها، اقدامات واقعی، مسائل، تصمیمها و دلیل اجرای آنها برای ذینفعان روشن شود؛ حتی میتوان از مخاطبان درباره اولویتهای سازمان نظر گرفت و سپس بازخورد تصمیمها را به مردم رساند.
عقبنشینی روابط عمومیها از نقش آفندی
این فعال ارتباطات همچنین درباره اینکه چرا در بسیاری مواقع روابط عمومیها تدافعی میشوند، گفت: نقش روابط عمومی حرفهای نباید صرفاً پاسخدادن هنگام انتشار اتهام یا حاشیه باشد.
وی افزود: روابط عمومی باید «آفندی» عمل کند؛ یعنی با روایتسازی، شفافسازی و توضیح فرآیندها، پیش از وقوع بحرانها از اعتماد عمومی محافظت کند.
طیبطاهر با اشاره به فرصتهای کنونی تصریح کرد: فضای مجازی و امکان رسانهداری کمهزینه، ارتباط مستمر با مخاطب را تسهیل کرده است. همچنین به باور او، استفاده درست از ظرفیتهای دیجیتال میتواند رسانه سازمان را قدرتمندتر کند.
وی علاوه بر این، از تعریف «سخنگو» در سازمانها به عنوان فرصتی مهم یاد کرد، اما تأکید داشت این موضوع تنها با داشتن تخصص و آمادگی رسانهای محقق میشود.
این کارشناس ارتباطات تصریح کرد: تهدید اصلی میتواند تقویت ذهنیتهای منفی درباره کار روابط عمومی، ضعف در تولید محتوای منظم، و همچنین کمبود فرهنگ حرفهای رسانهای باشد؛ بهطوری که روابط عمومی نتواند نقش واقعی خود را در پیشبرد اعتماد عمومی و امید اجتماعی ایفا کند.
روابط عمومی در شرایط جنگ باید «شفاف، پاسخگو و همراهساز» باشد
طیبطاهر گفت: در شرایط جنگی علاوه بر اطلاعرسانی، روابط عمومی باید زمینه مشارکت مردم را فراهم کند. مردم پای کار این کشور هستند و دستگاهها باید با شفافیت درباره روندها، اقدامها و حتی مسائل و اصلاحات انجامشده، اعتماد عمومی را حفظ کنند.
وی همچنین تأکید کرد: روابط عمومی نباید تلاشش را صرفاً بر «تولید رضایت برای مخاطب» متمرکز کند، بلکه باید به مخاطب کمک کند احساس کند مفید است و سازمان درک و احترام واقعی دارد.
طیبطاهر در پایان پیشنهاد کرد: روابط عمومیها مهارتها و دانش خود را ارتقا دهند، نمونههای موفق را مطالعه کنند و در کنار سخنگویی، «قصهگویی» و روایتهای شفاف را تقویت کنند؛ روایتی که رفتار جهادی، خلاقیت، مشارکت و خلق امید را با حکمرانی و مدیریت مسئله پیوند میزند.
جمعبندی
در عصر جدید، جنگ تنها تقابل نیروهای نظامی نیست؛ بلکه عرصهای پیچیده از نبردهای اطلاعاتی، روانی و رسانهای است. در این میان، روابط عمومی نقشی فراتر از انتشار خبر دارد و به یکی از ارکان مدیریت بحران، حفظ اعتماد عمومی و تقویت تابآوری اجتماعی تبدیل شده است.
هرچه شرایط جنگی پیچیدهتر شود، اهمیت ارتباطات حرفهای، شفافیت مسئولانه، پاسخگویی سریع و مقابله هوشمندانه با شایعات بیشتر میشود. به همین دلیل، میتوان گفت روابط عمومی در جنگ نه یک واحد حاشیهای، بلکه بخشی از سازوکار دفاع ملی و پایداری اجتماعی است؛ بخشی که اگر درست عمل کند، میتواند از شدت بحران بکاهد و اگر دچار ضعف شود، حتی دستاوردهای میدانی را نیز تحت تأثیر قرار دهد.
انتهای پیام
