به گزارش ایسنا، در متن این یادداشت آمده است: رهبر حکیم انقلاب، سال ۱۴۰۴ را به‌درستی و با دقت راهبردی سال سرمایه‌گذاری برای تولید با هدف تقویت تولید ملی و جهت دادن به سرمایه ملی اعم از سرمایه مردم و دولت به سمت تقویت زیرساخت‌های اقتصاد پویا، کارآفرین، تولیدآفرین و تامین‌کننده رشد اقتصادی اعلام کردند.
نکته اساسی این است که چگونه می‌توان مسیر را برای تولیدکنندگان همواره کرد و از اختلال‌های ناشی از دیوانسالاری بیمار و منتهی به آزار تولیدکننده پرهیز نمود. اساسا از منظر الهی رفع آزار و پرهیز از عمل آزاردهنده یک اصل قطعی است که در قاعده لاضر هم از ضرر رساندن به خود هم از ضرر رساندم به مردم نهی شده است. رفع مشکلات در مسیر تولید یکی از مصادیق قاعده لاضرر است. از آن سو تسهیل زندگی مردم یک اصل فراگیر و اثرگذار است که بر همه احکام مرتبط با زندگی، تاثیر می‌گذارد.
در این راستا به دو اصل اساسی باید توجه نمود: ۱) رفع موانع و جلوگیری از هر نوع آزار و اختلال در مسیر تولید و ۲) اعتماد و پرهیز از ایجاد فرآیندهای طولانی منتهی به دیوانسالاری آزاردهنده که در این مختصر این دو اصل مهم تبیین می‌شود.
رفع موانع و جلوگیری از امور آزار دهنده
در اندیشه اسلامی رفع مشکلات مردم عمیقا تشویق شده است و در اصل توحید و عدالت جایگاه محوری دارد. در واقع احترام به خدای متعال از مسیر احترام به مردم تامین می‌شود و رعایت عدالت در توزیع منابع و توجه به استعدادها و توان فردی و اجتماعی ظهور پیدا می‌کند. همچنین «اقدامات آزار دهنده» مذموم و هم‌وزن با شرک تلقی شده است. بسیاری از احکام اجتماعی در دایره واجبات و محرمات حول پرهیز از اقدامات آزار دهنده و تسهیل امور مردم شکل می‌گیرد.
پیامبر خدا صلی‌الله‌علیه و آله می‌فرمایند: أذَلُّ النّاسِ مَن أهانَ النّاسَ - خوارترینِ مردم، کسی است که مردم را ناچیز بشمارد [۱]. یا در جای دیگر می‌فرمایند رفتاری که موجب نگرانی مردم و خاصه مومنان شود مزمت شده است و می‌فرمایند: هر که مومنی را بیازارد مرا آزار داده است [۲] و همچنین پیامبر گرامی می‌فرمایند: هر کس به مومنی نگاه ترسناکی کند، خداوند متعال او را در روزی که سایه‌ای جز سایه او نیست، بترساند [۳]. این فرمایش نوع تعامل نظام حکمرانی با مردم و در اینجا با تولیدکننده را منعکس می‌کند. در کتاب من لا یحضره الفقیه آمده که جبرئیل به پیامبر خدا صلی‌الله هنگامی که از او اندرز خواست، گفت: شرف مومن، نماز شب اوست، و عزت او رفع آزار از مردم است [۴].
مبانی جدید مدیریت اجتماعی نیز از خدمات‌رسانی مطلوب که بنیان آن بر دسترسی کیفی و پاسخگویی مناسب به مردم است به نوعی از ادبیات دینی بهره گرفته است. از تجمیع ادبیات مربوط به ویژگی‌های تولید و خدمات‌رسانی عمومی مطلوب (به عنوان مثال رایت [۵]، ۲۰۱۴ را ببینید) می‌توان بنیانی‌ترین خصیصه‌ها را شامل موارد زیر دانست:
۱. دسترسی: شامل دسترسی فیزیکی، مقرون به صرفه بودن و در دسترس بودن برای گروه‌های مختلف جمعیتی است. اقدامات برای اطمینان از دسترسی می‌تواند شامل ایجاد نقاط خدمات در مناطق مختلف، ساعات کار طولانی و گزینه‌های دسترسی برخط یا دیجیتال باشد.
۲. کیفیت: کیفیت مستلزم برآوردن یا فراتر رفتن از استانداردها و انتظارات تعیین شده است. کیفیت را می‌توان از طریق عواملی مانند اثربخشی خدمات، ایمنی، قابل اعتماد بودن، به موقع بودن، قابلیت اطمینان و رضایت مشتری ارزیابی کرد. نظارت مستمر، ارزیابی و تلاش‌های بهبود برای حفظ و ارتقای کیفیت خدمات ضروری است.
۳. پاسخگویی: خدمات عمومی باید پاسخگوی نیازها و انتظارات شهروندان باشد. این امر مستلزم توجه، سازگاری و سریع بودن در رسیدگی به خواسته‌ها و نگرانی‌های عمومی است. خدمات عمومی پاسخگو می‌توانند نیازهای نوظهور را شناسایی کنند، تغییرات را پیش‌بینی کنند و روش‌های تحویل یا ارائه خدمات خود را بر این اساس تنظیم کنند.
۴. کارایی: کارایی به توانایی دستیابی به نتایج مطلوب با استفاده بهینه از منابع مربوط می‌شود. خدمات عمومی کارآمد قادر به ارائه خدمات به شیوه‌ای مقرون به صرفه، به حداقل رساندن ضایعات و به حداکثر رساندن بهره‌وری هستند. فرآیندهای کارآمد، گردش کار ساده و تخصیص موثر منابع به کارایی کلی خدمات عمومی کمک می‌کند.
۵. شفافیت: شفافیت شامل ایجاد اطلاعات در مورد ارائه خدمات، فرآیندهای تصمیم‌گیری و تخصیص منابع در دسترس عموم است. ارتباطات شفاف، داده‌های باز و سازوکارهای گزارش‌دهی عمومی به تضمین شفافیت کمک می‌کند و شهروندان را قادر می‌سازد تا نهادهای عمومی را پاسخگو نگه دارند.
۶. برابری: خدمات عمومی بهینه با هدف برابری، تضمین رفتار منصفانه و بی‌طرفانه برای همه افراد و گروه‌ها است. خدمات عمومی باید به گونه‌ای طراحی و ارائه شوند که از تبعیض اجتناب شود، فراگیر بودن را ترویج کند و نابرابری‌های اجتماعی را برطرف کند. تلاش برای کاهش نابرابری‌های اجتماعی-اقتصادی و ارائه دسترسی برابر به خدمات برای دستیابی به نتایج عادلانه مهم است.
۷. نوآوری: نوآوری شامل اتخاذ رویکردها، فناوری‌ها و شیوه‌های جدید برای افزایش اثربخشی خدمات، کارایی و تجربه کاربر است. خدمات عمومی باید خلاقیت و یادگیری را برای انطباق با نیازهای متغیر جامعه تشویق کند و از پیشرفت‌های فناوری استفاده کند.
۸. همکاری: همکاری موثر شامل مشارکت بین سازمان‌های دولتی مختلف، نهادهای دولتی و خصوصی و سازمان‌های جامعه مدنی است. رویکردهای مشارکتی می‌توانند از تخصص، منابع و دیدگاه‌های متنوع برای مقابله با چالش‌های پیچیده و ارائه خدمات یکپارچه و جامع استفاده کنند.
این ویژگی‌ها پایه‌ای برای ارزیابی و افزایش ارائه بهینه تولید و خدمات عمومی فراهم می‌کند. با این حال، مهم است بدانیم ویژگی‌های خاص ممکن است بسته به زمینه، نوع خدمات و نیازهای جمعیتی که خدمات برای آنها ارائه می‌شود می‌تواند متفاوت باشد.
صرف نظر از ویژگی‌ها یا خصیصه‌های خدمات‌رسانی عمومی مطلوب، یک پرسش اساسی این است که چگونه می‌توانیم خدمات‌رسانی را به وضعیت مطلوب سوق دهیم؟ به عبارت دیگر، متغیرهای موثر بر خدمات‌رسانی عمومی مطلوب کدامند؟ ادبیات راجع به متغیرها یا پیش‌نیازهای خدمات‌رسانی عمومی مطلوب بسیار گسترده است.
چو [۶] (۲۰۱۴) در بین متغیرهای متکثر، ۱) مشارکت شهروندان، ۲) ساده‌سازی رویه‌های اداری و ۳) فناوری و نوآوری را سه پایه اصلی خدمات مطلوب تعریف می‌کند. با این حال، هر یک از سه عنصر اساسی فوق، در زیرمجموعه خود دامنه گسترده‌ای از عوامل را جای داده‌اند. به عنوان مثال، ساده‌سازی رویه‌های اداری مستلزم اقدامات گسترده شامل استانداردسازی، خودکارسازی، متمرکزسازی، تفویض اختیار، دیجیتالی‌سازی، نقشه‌برداری و بهینه‌سازی فرآیند، آموزش و توسعه و بهبود مستمر [۷] است.
بوردولیو [۸] و دیگران (۲۰۱۹) به تعریف استانداردهای کیفیت خدمات، آموزش و ظرفیت‌سازی و نظارت و ارزیابی مستمر اشاره می‌کنند. یوهانستن و کلارک [۹] (۲۰۰۸) حکمرانی شفاف را سرآمد خدمات‌رسانی مطلوب می‌دانند و گرونروز [۱۰] (۲۰۰۷) نیز عوامل مکانیسم‌های شکایت و دادخواهی و تمرکز بر تجربه مشتری را به فهرست فوق اضافه می‌کند.
در عمل، کشورهای مختلف با هدف دستیابی به وِیژگی‌های تولید و خدمات‌رسانی مطلوب و از طریقِ احداث یا تأمین متغیرهای ضروری آن، در این جهت اقدام کرده‌اند. مرور تجربیات جهانی نشان‌دهنده تنوعی از فعالیت‌ها یا اقدامات است.
در تلاش برای تیپ‌بندی، این نوع فعالیت‌ها را می‌توان در سه حوزه یا سطح مجزا طبقه‌بندی کرد:
۱. نظام حقوقی تخصصی: کشورهای موفق در زمینه تسهیل رویه‌ها و کاهش مزاحمت‌ها در ارائه خدمات عمومی، عمدتاً از یک نظام حقوقی تخصصی تکامل یافته در حوزه خدمات عمومی برخوردارند. این نظام‌های حقوقی به عنوان مرجع و چارچوب اصلیِ، تحقق خدمات مطلوب را تضمین می‌نماید و اهرم اصلی تشویق و بازدارندگی است.
۲. برنامه‌های تخصصی: به جز رویه‌ها و زیرساخت‌های ضروری عام برای خدمات‌رسانی مطلوب، برخی کشورها یک برنامه خاصِ سرعت‌دهنده برای ایجاد تحول در حوزه خدمات عمومی دارند. این برنامه‌ها، عمدتاً حوزه‌های تمرکز و دوره اقدام محدود دارند و برای ایجاد تحرک و پویایی چابک در دستیابی به وضعیت مطلوب طراحی شده‌اند.
۳. زیرساخت‌ها و رویه‌های مشترک: عمومی‌ترین نوعِ متغیرها یا عوامل موثر بر خدمات‌رسانی مطلوب، اموری مانند زیرساخت فضای مجازی و دسترسی عمومی به اینترنت پرسرعت هستند که اولاً بدون آنها امکان تسهیل رویه‌ها و کاهش مزاحمت‌ها برای خدمات‌رسانی در جهان پررقابت امروز مقدور نیست و ثانیاً تمامی کشورها صرف نظر از برخورداری یا عدم برخورداری از دو نوعِ اقدام دیگر، حداقل تا حدودی زیرساخت‌ها و رویه‌های عام را محقق کرده‌اند.
اعتماد به مردم و پرهیز از دیوانسالاری ضد اعتماد
منظور از اعتماد به مردم، برخورداری یک خدمت از سازوکارهای گسترده «اعتماد نهادی» است. «اعتماد نهادی» با اموری مانند شفافیت فرآیندها و رویه‌های تصمیم‌گیری، مسئولیت‌پذیری، فرایندهای استاندارد اعتبارسنجی و تضمین بخش سوم و مانند آن ارزیابی می‌شود. بی اعتمادی منشاء طولانی شدن فرآیندهای دیوانسالاری است. حکمرانی‌های توانمند، از هر نوع پیچیده‌سازی روندها و فرآیندها پرهیز می‌کنند. تو در تو کردن دیوانسالاری و نظام‌های تصمیم‌گیری موازی، مسیر رسیدن به تولید را طولانی و در بسیاری از موارد موجه ناامید و خستگی‌های مفرط می‌شود.
در قرآن کریم، اعتماد و حسن ظن به عنوان صفات اساسی در ایجاد روابط هماهنگ و ساختن جامعه صالح مورد تأکید قرار گرفته است. آیات قرآن مؤمنان را به اعتماد به یکدیگر، دوری از سوء‌ظن و پرورش فرهنگ احترام متقابل تشویق می‌کند. به عنوان مثال، در سوره حجرات آمده است که: «یَا أَیُّهَا الَّذِینَ آمَنُوا اجْتَنِبُوا کَثِیرًا مِّنَ الظَّنِّ إِنَّ بَعْضَ الظَّنِّ إِثْمٌ وَلَا تَجَسَّسُوا وَلَا یَغْتَب بَّعْضُکُم بَعْضًا أَیُحِبُّ أَحَدُکُمْ أَن یَأْکُلَ لَحْمَ أَخِیهِ مَیْتًا فَکَرِهْتُمُوهُ وَاتَّقُوا اللَّهَ إِنَّ اللَّهَ تَوَّابٌ رَّحِیمٌ[۱۱]» «ای اهل ایمان، از بسیار پندارها در حق یکدیگر اجتناب کنید که برخی ظنّ و پندارها معصیت است و نیز هرگز (از حال درونی هم) تجسس مکنید و غیبت یکدیگر روا مدارید، هیچ یک از شما آیا دوست می‌دارد که گوشت برادر مرده خود را خورد؟ البته کراهت و نفرت از آن دارید (پس بدانید که مثل غیبت مؤمن به حقیقت همین است) و از خدا پروا کنید، که خدا بسیار توبه‌پذیر و مهربان است.». این آیه نهی از سوء‌ظن و گمان منفی در مورد دیگران را برجسته می‌کند. بر عواقب زیان‌بار غیبت و تجسس از دیگران تأکید می‌کند و مؤمنان را تشویق می‌کند که از خدا بترسند، توبه کنند و فرهنگ توکل را به جای بدگمانی پرورش دهند.
در حوزه علوم اجتماعی و انسانی نیز از اعتماد به عنوان بخش مهمی از سرمایه اجتماعی یاد می‌شود. بر این اساس می‌توان اعتماد، پرهیز ازسوء‌ظن و مثبت‌اندیشی مبتنی بر اصول و مبانی دین مبین اسلام را به عنوان معیار سرمایه اجتماعی نیز در نظر گرفت. در حوزه ارائه خدمات عمومی نیز ایجاد اعتماد در مردم از یک سو و اعتماد داشتن به مردم از سوی دیگر دو وجه مهم در کاهش مزاحمت‌ها و دشواری‌ها است.
تعریفِ عملیاتی اعتماد به مردم: «اعتماد به مردم» شامل کلیه اقدامات و فرآیندهایی است که ضمن کاهشِ مزاحمت‌های حاصل از سوء‌ظن نسبت به خدمت‌گیرندگان و برخورداری از سازوکارهایِ خودکار، تزاحم و مراجعه خدمت گیرنده را به کمترین سطح ممکن کاهش می‌دهد.
در واقع فوری‌ترین اقدام در سال سرمایه‌گذاری برای تولید، شناخت اختلالات مرتبط با سرمایه‌گذاری برای تولید و تقویت اقتضائات و ظرفیت‌ها است. گرفتن مجوز برای خدمات تولیدی را باید یک روزه کرد و نهادهای موازی برای دادن مجوز را تبدیل به پنجره واحد مجوزها نمود، حمایت از تولیدکننده و جوایز تشویقی در قالب معافیت‌های مالیاتی حداقل در سه سال اول سرمایه‌گذاری را باید تقویت نمود. تولیدات اشتغال‌آفرین را به ازای شغل ایجاد شده، تشویق نمود و به ازای هر شغل ایجاد شده، حمایت‌های مالی را تقویت نمود و ده‌ها کار و اقدام دیگر که تولیدکننده احساس مثبت داشته باشد و حس عضویت ملی او تقویت شود. راهی جز خلق ارزش‌های تولیدآفرین و رونق‌دهنده اقتصادی نداریم. البته در این مسیر اولویت‌های مرتبط به سبد غذایی، مسکن، سلامت و درمان و همچنین تامین محیط زیست سالم و نهادهای خلق دانش و نوآوری و از همه مهم‌تر تامین عدالت برای همگان و پرهیز از ظلم و تبعیض نسبت به همگان اهمیت راهبردی دارد.
[۱] میزان الحکمه، جلد ۱ ص ۱۲۲، ح ۴۶۰
[۲] میزان الحکمه، جلد ۱ ض ۱۲۴، ح ۴۶۳
[۳] میزان الحکمه، جلد ۱ ص ۱۲۴، ح ۴۶۴
[۴] من لایحضره الفقیه، جلد ۱، ص ۴۷۱، ح ۱۳۶۰
[۵] Wright, B. E., et al. (۲۰۱۴). Public Service Motivation: A Multilevel Review of the Literature and Directions for Future Research. Public Administration Review, ۷۴(۵), ۷۰۰-۷۱۲.
[۶]Qiu, R. G. (۲۰۱۴). Service science: The foundations of service engineering and management. John Wiley & Sons.
[۷] Standardization, Automation, Centralization, Delegation, Digitalization, Process Mapping and Optimization, Training and Development and Continuous Improvement
[۸] Bordoloi, S., Fitzsimmons, J. & Fitzsimmons, M. (۲۰۱۹). Service management: Operations, strategy, information technology, ۹e. New York: McGraw-Hill Education.
[۹] Johnston, R., & Clark, G. (۲۰۰۸). Service Operations Management, Essex. Pearson. Maxham, JG, & Netemayer, RG (۲۰۰۲). A longitudinal study of complaining customers evaluations of multiple service recovery efforts. Journal of Marketing, ۶۶(۴), ۵۷۷۱.
[۱۰] Grönroos, C. (۲۰۰۷). Service management and marketing: customer management in service competition. John Wiley & Sons.
[۱۱] قرآن کریم، ۴۹: ۱۲
انتهای پیام
نظرات