تحول در نظام اداری، اینبار نه در قالب بخشنامههای کلی، بلکه با ابزاری عملیاتی تحت عنوان سامانه «فوریتهای اداری» (فواد) کلید خورده است.
کامل داودی، رئیس مرکز بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، روز شنبه دوم خرداد در نشستی خبری در استان ایلام با صراحت از «شکاف میان مردم و نظام اداری» سخن گفت و تأکید کرد که دوران رسیدگیهای فرسایشی به شکایات به سر آمده است.
ریشهیابی یک بحران؛ چرا مردم از ادارات ناراضیاند؟
داودی با استناد به پیمایشهای میدانی اسفند ۱۴۰۳، وضعیت فعلی را ناشی از دو عامل کلیدی دانست: ابهام در فرآیندهای ارائه خدمت و احساس نیاز به رابطه و پارتیبازی.
وی با بیان اینکه با وجود گذشت یک قرن از عمر نظام اداری نوین در ایران، هنوز رضایت مراجعین به نقطه مطلوب نرسیده است، تصریح کرد: بزرگترین معضل ما در گذشته، جزیرهای عمل کردن دستگاهها در رسیدگی به شکایات بود؛ هر نهاد سامانه داخلی خود را داشت که منجر به انباشت مطالبات و اطاله دادرسی اداری میشد.
حذف واسطهها برای احقاق حق
آنچه «فواد» را از سامانههای قبلی متمایز میکند، رویکرد «خدمتمحور» بهجای «ساختارمحور» است.
داودی در تشریح سازوکار این سامانه گفت: ما ماموریت جدیدی به دستگاهها تحمیل نمیکنیم، بلکه بر کیفیتِ انجامِ ماموریتهای فعلی آنها نظارت میکنیم. در این ساختار ۴ لایه، شکایات بلافاصله به مدیرکل بازرسی دستگاه در تهران ارجاع میشود. خروجی این فرآیند، رسیدگی به شکایات با میانگین زمانی ۳ ساعت و ۴۳ دقیقه است؛ عددی که در مقایسه با فرآیندهای سنتی که ماهها معطلی داشتند، یک جهش محسوب میشود.
۸ فرمان نظارتی برای مدیران دستگاهها
رئیس مرکز بازرسی کشور، شاخصهای ارزیابی عملکرد دستگاهها را در ۸ محور سختگیرانه دستهبندی کرد که تخطی از هر یک، میتواند منجر به ثبت شکایت و پیگرد قانونی شود:
۱. شفافیت فرآیندها: ابهامزدایی از قوانین برای اربابرجوع.
۲. سلامت زیرساختهای الکترونیک: پایداری سامانهها به عنوان درگاه اصلی خدمت.
۳. کرامت انسانی: حفظ شأن شهروند به عنوان خط قرمز نظام اداری.
۴. انضباط زمانی (SLA): التزام به زمانبندی قانونی برای ارائه هر نوع خدمت.
۵. استمرار خدمت: جایگزینی قانونی در غیاب مدیران (پایان بهانه «مدیر در جلسه است»).
۶. مدیریت بهینه منابع: جلوگیری از اسراف اموال عمومی از جمله خودروهای دولتی.
۷. شفافیت در تصمیمات اداری.
۸. پاسخگویی سریع و پیگیری تا حصول نتیجه.
ضمانت اجرایی؛ از تذکر فرهنگی تا برخورد قانونی
داودی در خصوص ضمانت اجرایی «فواد» گفت: رویکرد ما در وهله نخست، اصلاحی و حمایتی است؛ چرا که بزرگترین بازدارنده، اراده مدیریتی است. اما در صورت تکرار خطا و ترک فعل، از ظرفیت تبصره ۳ ماده ۲۲ قانون تخلفات اداری استفاده خواهیم کرد. ما در بازرسی، نه به دنبال مچگیری هستیم و نه اجازه میدهیم بروکراسیِ «درخواستهای اداری» حقوق مردم را سلب کند.
تحلیل آمار شکایات؛ بانکها و شهرداریها زیر ذرهبین
بر اساس اعلام رئیس مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، در حال حاضر اختلال در سامانههای الکترونیکی، عدم رعایت کرامت انسانی و نبود اطلاعرسانی شفاف، به ترتیب سه عامل اصلی نارضایتی شهروندان هستند.
داودی با تأکید بر اینکه وزارت تعاون، کار و رفاه اجتماعی علیرغم حجم بالای شکایات، به لحاظ عملکردی در وضعیت مناسبی قرار دارد، افزود: سامانه فواد به طور ویژه بر نهادهای با تعامل مستقیم با مردم نظیر شهرداریها، بانکها و بیمهها متمرکز است؛ چرا که این نهادها بیشترین درگیری روزمره را با شهروندان دارند.
نقش رسانهها در «فازِ مطالبهگری»
داودی رسانهها را «یار دوازدهم» این طرح خواند و افزود: آگاهیبخشی رسانهای، مطالبهگری مردم را از حالت احساسی خارج کرده و به سمت مطالبهگریِ قانونمند و هدفمند هدایت میکند. از این پس، کارنامههای عملکردی دستگاهها و استانها به صورت ماهانه و عمومی منتشر خواهد شد تا افکار عمومی قاضیِ نهایی عملکرد مدیران باشد.
به گزارش ایسنا، استان ایلام دوازدهمین استانی است که با پیوستن به سامانه فواد، رسماً فرآیند نظارت برخط بر عملکرد مدیران خود را آغاز کرده است. تحقق این طرح میتواند گام مؤثری در کاهش فساد اداری و افزایش اعتماد عمومی به دولت چهاردهم باشد.
انتهای پیام
