وی افزود: یکی از موضوعات اصلی در این طرح، توجه به کارکنانی است که در لبه خدمت قرار دارند و به نوعی «بروکراتهای سطح خیابان» محسوب میشوند؛ یعنی همان کارکنانی که ارتباط مستقیم میان مردم و نظام اداری برقرار میکنند. در بسیاری از کشورها برای این گروه، نظامهای ویژه جذب، پرداخت، آموزش و رفتار سازمانی در نظر گرفته شده است، چراکه کیفیت عملکرد آنها مستقیماً بر رضایت مردم از دولت اثر میگذارد.
افزایش کیفیت، ثبات و سهولت ارائه خدمات به مردم
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی ادامه داد: هدف نخست فواد این است که کیفیت، ثبات و سهولت ارائه خدمات به مردم افزایش پیدا کند و شأن و کرامت شهروندان حفظ شود. در کنار این موضوع، رسیدگی به شکایتها نیز به عنوان بال دوم این سامانه مورد توجه قرار گرفته است.
داوودی با اشاره به نتایج بررسیهای انجامشده پیش از راهاندازی فواد گفت: در سال ۱۴۰۳ بررسیهایی درباره نگاه مردم به نظام اداری انجام شد که نشان داد بخش قابل توجهی از مردم احساس خوبی نسبت به نظام اداری ندارند. استمرار این وضعیت میتواند به بیاعتمادی، ناامیدی و کاهش سرمایه اجتماعی منجر شود. از سوی دیگر، پیش از راهاندازی فواد، ممکن بود یک شکایت ساده دو تا سه ماه در صندوق مدیران باقی بماند و مورد توجه قرار نگیرد.
وی با بیان اینکه فواد ۱۲۸ تلاش میکند این فرآیند را کوتاه و شفاف کند، گفت: از ابتدای سال تاکنون حدود ۱۸۹ هزار تماس موفق با سامانه برقرار شده و حدود ۴۵ هزار مورد نیز در سامانه ثبت شده است. بر اساس بازخوردی که از شهروندان دریافت کردهایم، حدود ۶۳ درصد موارد حل شده است. میانگین زمان پاسخگویی و رسیدگی از ابتدای سال سه ساعت و ۳۳ دقیقه بوده و در ماه گذشته این زمان به دو ساعت و ۳۴ دقیقه کاهش پیدا کرده، تلاش ما این است که پاسخگویی در چارچوب زمانی پیشبینیشده و با سرعت بیشتری انجام شود.
فرآیند رسیدگی به شکایتها چگونه است؟
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری درباره فرآیند رسیدگی به شکایتها توضیح داد: هر موضوعی ابتدا باید از سه فیلتر عبور کند؛ نخست اینکه موضوع مطرحشده در حوزه فواد باشد، دوم اینکه دستگاه و محل موردنظر بهدرستی مشخص شده باشد و سوم اینکه موضوع به نظام اداری مربوط باشد. پس از عبور از این مراحل، موضوع از طریق پیامرسان و پیامک به واحد بازرسی و بالاترین مقام دستگاه مربوطه اعلام میشود.
داوودی ادامه داد: زمانی که دستگاه اعلام میکند مشکل حل شده است، شهروند نیز یک لینک یا پیام دریافت میکند که پاسخ دقیق دستگاه در آن درج شده است. این موضوع باعث میشود فرآیند برای مردم شفاف باشد و شهروند بداند دستگاه دقیقاً چه پاسخی داده است. حتی اگر لازم باشد، فرد میتواند این پاسخ را در اختیار مراجع ذیصلاح قرار دهد.
تبدیل سامانه به نظام سنجش رضایت شهروندان تا پایان سال
وی تأکید کرد: فواد ۱۲۸ صرفاً یک سامانه شکایت نیست و هدف ما این است که تا پایان سال، این سامانه به یک نظام سنجش رضایت شهروندان نیز تبدیل شود. اطلاعات و دادههایی که از مردم دریافت میکنیم میتواند نشان دهد ۲۰ درصد مشکلاتی که ۸۰ درصد نارضایتیها را ایجاد میکنند، کداماند و سپس باید برای اصلاح همان فرآیندها اقدام شود. در حال حاضر برخی دستگاهها از این دادهها برای اصلاح فرآیندهای خود استفاده میکنند. برای نمونه، وزارت نیرو از اطلاعات فواد در حوزه فرآیندهای مربوط به آب و برق استفاده کرده و اقدامات اصلاحی را در دستور کار قرار داده است. سایر دستگاهها نیز به تدریج در حال استفاده از این ظرفیت هستند.
داوودی درباره روند توسعه سامانه فواد ۱۲۸ نیز گفت: اجرای آزمایشی این سامانه از قزوین آغاز شد و پس از آن استانهای دیگر به تدریج به سامانه اضافه شدند. پس از وقفهای که به دلیل جنگ ۱۲ روزه ایجاد شد، توسعه سامانه با سرعت بیشتری ادامه پیدا کرد و استانهای مختلف به آن پیوستند تا در نهایت فواد به صورت سراسری در کشور فعال شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری با اشاره به مشکلات شناساییشده از طریق این سامانه اظهار کرد: یکی از مشکلاتی که مردم مطرح میکنند، اختلال یا بهروز نبودن سامانههای دستگاههاست. گاهی مردم با یک سامانه مواجه میشوند که کار نمیکند و پاسخ مشخصی هم درباره زمان بازگشت آن ارائه نمیشود. این مسئله تجربه مردم از دولت الکترونیک را تحت تأثیر قرار میدهد.
وی افزود: مشکل دیگر این است که مردم نمیدانند یک فرآیند اداری از کجا شروع میشود، چه مدارکی لازم دارد، به چه کسی باید مراجعه کنند و انجام آن چقدر زمان میبرد. در نتیجه شهروند از یک اتاق به اتاق دیگر و از یک طبقه به طبقه دیگر فرستاده میشود. نحوه برخورد کارکنان با مردم نیز یکی دیگر از موضوعاتی است که در شکایتها مطرح میشود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری ادامه داد: یکی دیگر از موضوعات پرتکرار، نبود کارکنان در محل خدمت است. اکنون از دستگاهها خواستهایم اگر کارمندی به مرخصی یا مأموریت میرود، فرد جایگزین او را مشخص کنند. حتی برخی دستگاهها از تابلوهای الکترونیکی استفاده میکنند که در آن مشخص است چه کسی در محل کار حضور دارد و در صورت غیبت، چه فردی جایگزین او شده است.
قرار نیست فواد به یک ابزار «بگیر و ببند» یا مچگیری تبدیل شود
داوودی با بیان اینکه حل این مسائل صرفا با برخورد سلبی امکانپذیر نیست، گفت: بخشی از این موضوع به فرهنگ سازمانی مربوط است. قرار نیست فواد صرفاً به یک ابزار «بگیر و ببند» یا مچگیری تبدیل شود. باید با آموزش، فرهنگسازی و توضیح برای کارکنان، این موضوع را جا بیندازیم که حتی اگر در شرایطی از وضعیت پرداخت یا سایر مسائل ناراضی هستند، در زمان ارائه خدمت باید کیفیت خدمترسانی و کرامت مردم را رعایت کنند.
وی درباره نحوه نظارت بر دستگاهها اظهار کرد: ۱۰۰ درصد واحدهای بازرسی دستگاهها در جریان فعالیت فواد قرار گرفتهاند و داشبوردهای مربوط به سامانه را در اختیار دارند. ورود آنها نیز با کد ملی و رمز یکبارمصرف انجام میشود و اگر شکایتی درباره یک واحد بازرسی ثبت شود، برای آن واحد نیز هشدار ارسال خواهد شد. در این مدت شخصاً به استانهای مختلف سفر کردهام و با استانداران، سازمانهای مدیریت و برنامهریزی استانها و مدیران دستگاهها جلساتی داشتهایم. برای مدیران کل و فرمانداران نیز جلسات آموزشی برگزار شده و تلاش کردهایم سازوکار سامانه برای مدیران بهطور کامل توضیح داده شود.
داوودی با اشاره به ضرورت اطلاعرسانی درباره فواد گفت: در کنار آموزش، اطلاعرسانی و افزایش کیفیت پاسخها سه اولویت اصلی ما تا پایان سال هستند. برای معرفی سامانه از بروشور، سایتها، دستگاههای خودپرداز و ظرفیت صداوسیمای استانی و ملی استفاده شده، اما در حوزه شبکههای اجتماعی همچنان باید اقدامات بیشتری انجام دهیم.
وی درباره مشکلات اولیه سامانه نیز گفت: در مراحل ابتدایی و در استانهایی مانند قزوین، تهران و البرز، خود سامانه نیز با برخی اشکالات فنی مواجه بود. شرکت خصوصی طرف قرارداد این مشکلات را در مدت ۴۸ تا ۷۲ ساعت برطرف کرد و پس از آن امکان توسعه سراسری سامانه فراهم شد.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری با اشاره به قابلیتهای مدیریتی فواد اظهار کرد: در این سامانه نقشههای حرارتی وجود دارد که به صورت لحظهای نشان میدهد در کدام استان، شهرستان یا دستگاه چه مشکلی وجود دارد، چند نفر با آن مشکل مواجه شدهاند و این مشکل چه مدت ادامه داشته است. در سطح ملی، رئیس سازمان میتواند این اطلاعات را مشاهده کند و در سطح استان نیز استانداران و مدیران سازمان مدیریت و برنامهریزی استان به این دادهها دسترسی دارند. حتی میتوان بر اساس این اطلاعات برای دستگاهها کارنامه عملکرد تهیه کرد و در آینده از آن در موضوعاتی مانند تشویق، تذکر، انضباط و حتی انتصابات استفاده کرد. وزرا و رؤسای سازمانها نیز میتوانند میزان رضایت شهروندان از مجموعه خود را به تفکیک استان مشاهده کنند.
داوودی تأکید کرد: آنچه در فواد در حال شکلگیری است، یک چرخه از صدای مردم و شکایت آنها تا اقدام، نظارت، تحلیل مدیریتی و در نهایت اصلاح نظام اداری است و به نظر میرسد حدود ۸۰ درصد این چرخه تاکنون شکل گرفته است.
انتهای پیام
