به گزارش ایسنا، علاءالدین رفیع‌زاده - رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور - در نشست خبری که بعدازظهر امروز (سه‌شنبه) پیرامون سامانه فوریت‌های اداری (فواد ١٢٨) برگزار شد، به دو سوال ایسنا پاسخ داد.
- باتوجه به اینکه در اجرایی کردن طرح سامانه فواد با یک اپراتور تلفنی که بحث بر سر مالکیت ابهام وجود دارد و ۴٩ درصد سهام آن متعلق به سهامدار خارجی است، قرارداد بسته شده، با نگاه به شرایط ویژه کشور که حفظ و صیانت اطلاعات و آمارهای نهادها و سازمان‌های کشور بسیار حائز اهمیت است، چه برنامه‌ریزی برای این مهم در نظر گرفته شده است؟ همچنین این سوال مطرح است که قرارداد با این اپراتور به چه صورت اعم از مزایده، مناقصه یا انتخابی بوده است؟
رفیع‌زاده در این باره اعلام کرد: در طرح فواد ١٢٨ (سامانه فوریت‌های اداری)، تفاهم‌نامه‌ای سه‌جانبه میان وزارت ارتباطات، ایرانسل و سازمان اداری و استخدامی منعقد شده و تاکنون هیچ هزینه‌ای از سوی طرفین پرداخت نشده است. هدف اصلی، تدوین مدل کسب‌وکار مشترک و اجرای آن بر اساس نتایج عملیاتی است.
این مقام مسئول ضمن تاکید بر اینکه ایرانسل (اپراتور مربوطه در این طرح) یکی از شرکت‌های مهم و معتبر کشور است، گفت: هرگونه نقد یا بررسی باید منصفانه و مبتنی بر عملکرد باشد. باید اجازه دهیم نتایج کار به‌صورت شفاف مشخص شود و خروجی نهایی مورد ارزیابی قرار گیرد.
معاون رئیس جمهور همچنین درباره نگرانی‌ها در زمینه تامین امنیت اطلاعات خاطرنشان کرد: تمام اپراتورها و شرکت‌های فعال در این حوزه موظف به اخذ گواهینامه‌های امنیتی هستند و فعالیت‌ها بر اساس ضوابط سازمان‌های ذی‌ربط انجام می‌شود.
- آمار سازمان اداری و استخدامی کشور از فعالیت سامانه فواد در شهریور امسال نشان می‌دهد طی این ماه ٢۵۴٠ تماس برای اعلام شکایات و نارضایتی‌ها واصل شده که از این تعداد ٢٣٩ تماس مربوطه بوده که چندان کافی برای طرح در این ابعاد به نظر نمی‌رسد، چه برنامه‌ای برای همه‌گیرتر شدن وجود دارد؟ و باتوجه به میزان گزارش‌های واصله این صرفه اقتصادی وجود دارد که به سایر استان‌ها اجرای این طرح تعمیم داده شود؟
در این زمینه کامل داوودی - رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور - ضمن اشاره به چالش‌های موجود در زمینه رسیدگی به شکایات مردمی، اظهار کرد: در کشور ما یکی از مشکلات اصلی، سردرگمی شهروندان در مسیر طرح شکایت و مطالبه‌گری است. بسیاری از مردم هنگام بروز مشکل، بدون آگاهی دقیق از مرجع رسیدگی، اقدام به تماس با نهادهای مختلف می‌کنند که نشان‌دهنده نیاز جدی به فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی گسترده‌تر در این حوزه است.
وی افزود: در آسیب‌شناسی‌هایی که پیش‌تر انجام شده، مشخص شد شهروندان هنوز به‌درستی نمی‌دانند در چه مواردی و با چه موضوعاتی باید با سامانه‌های پاسخگویی تماس بگیرند. به همین دلیل، فرهنگ‌سازی و آگاه‌سازی عمومی باید به‌صورت تدریجی و هدفمند دنبال شود تا در آینده، مردم بتوانند آگاهانه از این خدمات استفاده کنند.
داوودی با اشاره به عملکرد سامانه فعلی، گفت: بخش قابل‌توجهی از تماس‌های دریافتی مربوط به مواردی مانند مزاحمت‌های تلفنی و حتی گزارش‌هایی درباره جرایم مختلف از جمله قتل بوده است. در برخی موارد نیز تماس‌ها به‌دلیل مشکلات فنی یا قطع ارتباط ناتمام مانده است.
رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری تاکید کرد: تجربه نشان داده که در آغاز راه‌اندازی هر سامانه‌ای از این دست مشکلات وجود دارد و روند تکامل آن نیازمند زمان، اطلاع‌رسانی و همکاری متقابل شهروندان است.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور نیز در این رابطه، ضمن اشاره به اجرای موفق طرح آزمایشی در استان‌های البرز و قزوین اعلام کرد: با اضافه شدن تهران به این طرح، پیش‌بینی می‌شود تعداد تماس‌ها و میزان مشارکت مردم افزایش پیدا کند.
به گزارش ایسنا، علاءالدین رفیع‌زاده در ادامه این نشست در خصوص سامانه فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸)، ضمن اشاره به فلسفه راه‌اندازی این سامانه، اظهار کرد: بسیار خوشحال هستیم که برخلاف جلسات گذشته که موضوعات مختلفی را مورد بحث قرار می‌دادیم، امروز به‌طور ویژه به فواد ۱۲۸ یا فوریت‌های اداری می‌پردازیم.وی در ابتدای سخنان خود با بیان اینکه لازم است ریشه و هدف ایجاد سامانه فواد ۱۲۸ برای خبرنگاران روشن شود، خاطرنشان کرد: به عنوان کارشناس نظام اداری، باید بگوییم که قریب به دو و نیم دهه در این سازمان حضور داشته‌ام و دوره‌های مختلف را تجربه کرده‌ام. در تدوین چهار- پنج برنامه توسعه‌ای کشور نیز به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم مشارکت داشته‌ام؛ جمع‌بندی همه این سال‌ها و قوانین و مقررات این است که صرف تدوین قوانین و مقررات، موجب اصلاح نظام اداری نمی‌شود؛ بلکه این قوانین فقط زمینه اصلاح را فراهم می‌کنند.
معاون رئیس جمهور تاکید کرد: این مردم هستند که باید به ما بگویند آیا فرایندهای اداری اصلاح شده یا خیر؛ آیا خدماتی که دریافت می‌کنند نسبت به سال گذشته بهتر، سریع‌تر و با کیفیت‌تر شده است یا نه. ما در بخش اول کار، تدوین قوانین و مقررات را داریم که دستگاه‌ها را ملزم به اصلاح می‌کند. اینها در ادبیات مدیریت به‌عنوان برنامه‌های پیش‌برنده یا توانمندساز شناخته می‌شوند، اما نتیجه نهایی بایستی به فرآیندهای روان، باکیفیت و خدمات مناسب برای مردم منجر شود.
رفیع‌زاده ضمن اشاره به مصوبه دولت چهاردهم در شورای‌عالی اداری، گفت: در دولت چهاردهم مصوبه‌ای با شماره ۱۰۴۰۳ تحت عنوان «برنامه اصلاح نظام اداری دولت چهاردهم» به تصویب رسید؛ این برنامه شش محور اصلی دارد که یکی از محورهای آن که محور سوم است به دولت هوشمند اختصاص دارد. در این محور گفته‌ایم به جهت اینکه بدانیم برنامه اصلاح نظام اداری چگونه پیش می‌رود و نتایج آن قابل مشاهده است یا خیر، باید سامانه‌ای برای دریافت بازخورد مستقیم مردم راه‌اندازی کنیم. بر همین اساس، فوریت‌های اداری (فواد ۱۲۸) ایجاد شد.
رئیس سازمان اداری و استخدامی کشور با بیان اینکه سامانه فواد ۱۲۸ نبض خروجی برنامه اصلاح نظام اداری است، اظهار کرد: ما می‌گوییم برنامه اصلاح نظام اداری زمانی نتیجه می‌دهد که مردم بتوانند خدمات را آسان‌تر، راحت‌تر و با کیفیت بهتر دریافت کنند. این سامانه با همین هدف طراحی شده تا هر جا مردم در مراجعه به دستگاه‌های اجرایی با مسئله یا مشکلی مواجه شدند، بتوانند به‌سرعت آن را گزارش دهند.
رفیع‌زاده درباره نحوه عملکرد این سامانه توضیح داد: برای این سامانه هفت معیار مشخص در نظر گرفته شده است؛ مردم به هر اداره‌ای که مراجعه می‌کنند و با مواردی مانند بدرفتاری کارمند، غیبت کارمند از پشت میز، صرف صبحانه در وقت اداری یا هر رفتاری که موجب اتلاف وقت مراجعه‌کننده شود مواجه شوند، می‌توانند با شماره‌گیری ۱۲۸ با مرکز تماس ما ارتباط بگیرند. همکاران ما بلافاصله موضوع را پیگیری و بررسی می‌کنند.
سامانه فواد ۱۲۸ پاسخگویی به شکایات شهروندان را آنی و شفاف کرده است
در ادامه این نشست، کامل داوودی- رئیس مرکز بازرسی، نظارت بر خدمات عمومی و فوریت‌های اداری سازمان اداری و استخدامی کشور- مطالعات میدانی و افکارسنجی‌ها نشان می‌دهد تعداد قابل توجهی از شهروندان از کیفیت خدمات نظام اداری ناراضی هستند و سامانه‌های موجود در رسیدگی به شکایات ناکارآمد بودند. بنابراین نیاز به یک سامانه جدید که بتواند شکایات را به صورت آنی و شفاف مدیریت کند، احساس شد.
وی با بیان اینکه سامانه فواد ۱۲۸ بر اساس هفت شاخص طراحی شده است، توضیح داد: شهروندان هنگام مراجعه به دستگاه‌ها با مشکلات متعددی مواجه هستند؛ از مبهم بودن فرایند دریافت خدمت و پایان کار تا قطع بودن سامانه‌ها و پاسخگو نبودن تلفن‌های گویا. بررسی‌های ما نشان می‌دهد بالغ بر ۹۷ تا ۹۸ درصد دستگاه‌های اجرایی در تماس‌های تلفنی پاسخگو نیستند.
رئیس مرکز بازرسی و نظارت بر خدمات عمومی ادامه داد: حفظ کرامت انسانی و احترام به مراجعه‌کنندگان یکی دیگر از شاخص‌های مهم سامانه است. در گذشته کارکنان با رفتاری غیرحرفه‌ای، مراجعه‌کنندگان را با مشکل مواجه می‌کردند و اطلاع‌رسانی ناکافی بود. سامانه فواد ۱۲۸ این شکایات را ثبت و رسیدگی می‌کند و هیچ شکایتی بدون پاسخ نخواهد ماند.
داوودی درباره عملکرد سامانه گفت: مدیران دستگاه‌های اجرایی موظف هستند به شکایات رسیدگی کنند و کارکنان متخلف در صورت قصور برکنار خواهند شد. سامانه به صورت آنی گزارش‌ها را دریافت و پردازش می‌کند و میانگین زمان رسیدگی به شکایات کمتر از سه ساعت است، برخی موارد حتی در کمتر از نیم ساعت حل شده‌اند.
این مقام مسئول ضمن اشاره به قابلیت «نقشه حرارتی» سامانه افزود: این نقشه وضعیت شکایات در استان‌ها و شهرستان‌ها را به صورت زنده نشان می‌دهد و امکان بررسی تعداد و نوع شکایات هر دستگاه در هر منطقه را فراهم می‌کند. گزارش‌های ماهیانه، سه‌ماهه، شش‌ماهه و سالانه نیز از این اطلاعات تهیه می‌شود و مدیران با دیدی شفاف نسبت به عملکرد دستگاه خود اقدام می‌کنند.
رئیس مرکز بازرسی و فوریت‌های اداری در پایان تاکید کرد: سامانه فواد ۱۲۸ تفاوت عمده‌ای با سامانه‌های پیشین دارد؛ شکایات بدون پاسخ نمی‌مانند، دستگاه‌ها موظف به رسیدگی هستند و شهروندان می‌توانند در لحظه از وضعیت رسیدگی به شکایت خود مطلع شوند. این سامانه گامی مهم در جهت افزایش رضایت مردم و شفافیت در نظام اداری است.
انتهای پیام
نظرات