مرتضی احمدی سهشنبه ۶ اسفند در جلسه توجیهی و آموزشی سامانه فوریتهای اداری (فواد ۱۲۸) در جمع مدیران و نمایندگان دستگاههای اجرایی استان زنجان، اظهار کرد: اسناد بالادستی نظام از قانون اساسی تا سیاستهای کلی ابلاغی مقام معظم رهبری، بر محوریت مردم در اداره کشور تأکید دارند. در ادبیات رسمی نظام نیز رضایت و خواست مردم از مبانی اصلی حکمرانی محسوب میشود، هرچند ارزیابی عملکرد نهادها در تحقق این اصل نیازمند نظام پایش مستمر است.
وی افزود: ما در کشور سازوکار جامع و دائمی برای رصد رضایت مردم از خدمات اداری نداشتیم؛ پیمایشهای پراکنده و مقطعی انجام میشد، اما سامانه فواد با هدف ایجاد یک داشبورد دائمی رضایتسنجی و بازخوردگیری از مردم طراحی شده تا مدیران عالی کشور بتوانند در لحظه از وضعیت رضایت یا نارضایتی در دستگاههای اجرایی مطلع شوند.
احمدی با اشاره به مبانی نظری این طرح، گفت: نگرشهای نوین حکمرانی در دنیا مانند نظریه دولت رفاه و حکمرانی خوب، مردم را محور همه سیاستها میدانند. ادراک مردم از کارآمدی نظام اداری در واقع در آخرین لایه ارائه خدمات شکل میگیرد، یعنی جایی که کارمند دولت مستقیماً با مردم سروکار دارد. سیاست و قانون ممکن است درست باشد، اما اگر در سطح اجرا (بروکراتهای سطح خیابان) نادرست عمل شود، نتیجه آن نارضایتی مردم است.
وی افزود: بنابراین باید سنسورهای نظارت از پایین به بالا فعال باشند تا دادههای مربوط به نارضایتی در کف اداره و هنگام خدمترسانی به تصمیمگیران منتقل شود. سامانه فواد همین فلسفه را دنبال میکند و با رصد دادههای رفتاری و بازخوردی شهروندان، ریشههای نارضایتی را در سطح اجرا شناسایی میکند.
معاون مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور، تصریح کرد: سامانه فواد بر اساس پیمایشهای میدانی و مطالعات کتابخانهای طراحی شده و از اردیبهشت امسال در چند استان از جمله همدان، اصفهان و زنجان فعال شده است. فلسفه این سامانه فوریت در رسیدگی است؛ یعنی تلاش میشود مسائل اداری مردم در کوتاهترین زمان ممکن حلوفصل شود.
وی با تأکید بر شاخصمحور بودن این سامانه، بیان کرد: برخلاف سامانههای عمومی دولت، فواد ۱۲۸ بر شاخصهایی متمرکز است که کیفیت ارائه خدمت را میسنجند. هر شاخص بر مبنای اصول بدیهی خدمترسانی عمومی تنظیم شده تا بتوان با کمترین زمان، مسئله را پیگیری و حل کرد.
احمدی با اشاره به ویژگیهای این سامانه، اضافه کرد: در طراحی فواد، رویکرد رفتاری و مشتریمحور حاکم است. مراجعهکننده بهعنوان مشتری خدمت دیده میشود و در نتیجه نوع پاسخگویی دستگاهها باید متناسب با این نگاه باشد. این مدل تاکنون در دولت بهصورت جزیرهای وجود داشت، اما اکنون بهصورت یکپارچه و سراسری پیاده میشود.
وی ادامه داد: عملکرد سامانه در چند ماه گذشته به سطح بلوغ اولیه رسیده است میانگین زمان رسیدگی به درخواستها در بهمنماه حدود ۲ ساعت و ۳۴ دقیقه بوده و حدود ۶۳ درصد تماسگیرندگان رضایت از رفع موضوع خود را اعلام کردهاند. در میان افرادی که پاسخ قطعی گرفتهاند، سطح رضایتمندی بیش از ۹۰ درصد گزارش شده است که این آمار برای شروع امیدوارکننده است.
معاون مرکز بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: دادههایی که اکنون در سامانه جمعآوری میشود، در آینده وارد فرآیند تحلیل دانشگاهی و طراحی مداخلات اصلاحی خواهد شد تا نهادهای علمی در بهبود حکمرانی مشارکت داشته باشند. همچنین داشبوردهای مدیریتی در سطوح استانی، ملی و کابینه دولت برای رصد لحظهای نارضایتیها در حال تکمیل است.
وی با اشاره به تشکیل کارگروه نظارت و بازرسی استانها، گفت: ترکیب این کارگروه شامل نمایندگان بازرسی استانداری، سازمان مدیریت استان و نماینده سازمان بازرسی کشور است که مأموریت دارند فرآیند نظارت، ارزیابی و بازخوردگیری استانی از اجرای فواد را انجام دهند.
احمدی با اشاره بر ضرورت دو اقدام، تأکید کرد: نخست، اطلاعرسانی مؤثر در سطح استانها تا مردم از سازوکار جدید آگاه شوند و دوم، آموزش ضمنخدمت کارکنان و مدیران دستگاهها برای آشنایی با منطق رفتاری این سامانه میباشد.
وی افزود: با ابلاغ سازمان اداری و استخدامی، دورههای آموزشی مرتبط با فواد برای کارکنان در برنامه مصوب آموزش دستگاهها قرار خواهد گرفت.
وی تشریح کرد: فلسفه کار در فواد، مبتنی بر اقدامات نرم و تلنگرهای رفتاری است تا دستگاهها بهبود عملکرد خود را تجربه کنند. در موارد خاص، در صورت بیتوجهی مکرر، رویکردهای تنبیهی نیز بهکار گرفته خواهد شد. لذا هر ماه گزارش عملکرد سامانه در هیئت دولت ارائه میشود و رئیسجمهور و وزرا نسبت به نتایج آن بازخواست پاسخگو خواهند بود.
انتهای پیام
نظرات