محمدتقی رفیعی در گفتوگو با ایسنا جزئیات فرایند ثبت و پیگیری خسارات وارد شده به شهروندان در شرایط جنگی را از طریق سامانه ۱۳۷ تشریح و اظهار کرد: ورود شهرداری به این حوزه، صرفاً از باب مسئولیت اجتماعی در قبال شهروندان و با توجه به زیرساختهای فنی و کافی سامانه ۱۳۷ برای ثبت درخواستها بدون نیاز به مراجعه حضوری بوده است. این اقدام به دستور فرمانداری صورت گرفته و شهرداری در این فرایند، نقش یک حلقه واسط و تسهیلگر ارتباطی میان شهروندان و دستگاههای متولی را ایفا میکند.
وی با تقسیمبندی خسارات وارد شده به منازل به دو دسته کلی و جزئی افزود: زمانی که یک شهروند برای خسارت کلی، مانند آسیب اساسی به بنای ساختمان با ما تماس میگیرد، در مرحله اول هیچ نیازی به ارائه مدارک نیست. درخواست شهروند به همراه آدرس دقیق، بهصورت خودکار در کارتابل ارزیابان بنیاد مسکن ثبت میشود.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان ادامه داد: کارشناسان بنیاد مسکن به محل اعزام شده و میزان خسارت را ارزیابی میکنند. در همان محل، فرایند تشکیل پرونده برای شهروند آسیبدیده آغاز میشود. در این مرحله، مهمترین اقدام، بازدید کارشناس و تشکیل پرونده است تا موضوع وارد چرخه اداری شود. پروندههای تشکیل شده برای تصمیمگیری نهایی به مرکز ارسال میشوند.
رفیعی در خصوص خسارات جزئی مانند شکستن شیشهها، آسیب به در و پنجره، کمد، کابینت یا فروریختن سقف کاذب توضیح داد: برای شش مورد از خسارات جزئی، بنیاد مسکن رویکردی مبتنی بر اعتماد به شهروندان اتخاذ کرده است. از شهروندان خواسته میشود از وضعیت خسارتدیده(مثلاً شیشههای شکسته) عکس تهیه کرده و پس از انجام تعمیرات و نصب شیشه جدید، مجدداً عکس بگیرند و به همراه فاکتور رسمی ارسال کنند.
وی مدارک مورد نیاز برای این نوع خسارات را به شرح زیر اعلام کرد: عکس از وضعیت قبل و بعد از تعمیرات، فاکتور رسمی، مدارک هویتی مالک (مانند کارت ملی) و مدارک مالکیت (قولنامه یا سند رسمی).
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان در خصوص وضعیت مستأجران گفت: مبلغ جبران خسارت به مالک پرداخت میشود. اگر مستأجر با مالک هماهنگ باشد، میتواند پیگیری امور را انجام دهد، اما در مرحله نهایی، شماره شبای حساب مالک برای واریز وجه دریافت میشود. در صورت همکاری نکردن مالک، مستأجر نمیتواند رأساً اقدام کند و لازم است خود مالک با سامانه تماس بگیرد.
زیرساختهای فنی سامانه ۱۳۷ و آمادگی برای شرایط بحران
رفیعی با اشاره به آمادگی کامل زیرساختهای سامانه ۱۳۷ تصریح کرد: ما از بهروزترین نرمافزار مدیریت ارتباط با شهروندان(CRM) استفاده میکنیم. سیستم ارتباط تماسی ما نیز بهتازگی با قابلیتهای هوشمند و خودکارسازی رونمایی شده و زیرساختهای سختافزاری نیز با همکاری سازمان فاوا شهرداری تقویت شده است. از ۱۳۹۶ تاکنون، سوابق تماس شهروندان بهصورت سامانهای ثبت شده و از این بابت مشکلی برای مدیریت دادهها وجود ندارد.
وی در مورد ظرفیت پاسخگویی به شهروندان گفت: همکاران ما بهصورت ۲۴ ساعته آماده پاسخگویی هستند و شیفتهای کاری براساس حجم تماسها بهصورت پویا تنظیم میشود. به کارشناسان آموزش داده شده تا با شهروندان آسیبدیده گفتوگوی همدلانه داشته باشند و با پرسش سؤالات تکمیلی، تمام نیازهای احتمالی آنها از جمله نیاز به اسکان اضطراری را شناسایی و ثبت کنند.
مسیرهای جایگزین و فرایند اسکان اضطراری
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان مراجعه حضوری به ادارات را در شرایط جنگی توصیه نکرد و افزود: تردد غیرضروری در شهر باید کاهش یابد. با این حال، ستاد پشتیبانی از آسیبدیدگان توسط فرمانداری اصفهان در امامزاده شاهزید برای مراجعات احتمالی دایر شده است.
رفیعی در خصوص شهروندانی که نیاز به اسکان دارند، اظهار کرد: این درخواستها به کمیته اسکان اضطراری در مدیریت بحران شهرداری اصفهان ارجاع داده میشود. شهرداری با توجه به تجربه خود در ستادهای نوروزی، از زیرساخت و نیروی انسانی لازم برای تأمین اسکان موقت در مکانهای امن مانند مدارس برخوردار است. هلال احمر نیز در زمینه تأمین بستههای حمایتی و غذایی همکاری میکند. این اسکان تا زمان مرمت جزئی منزل ادامه خواهد داشت و در صورت تخریب کامل، فرایند تأمین مسکن بلندمدت بر عهده بنیاد مسکن خواهد بود.
وی خاطرنشان کرد: در حال حاضر تماسهای سامانه ۱۳۷ به موضوعات مرتبط با جنگ و همزمان وظیفه پشتیبانی از مسافران نوروزی را نیز بر عهده دارد.
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با تقدیر از همدلی بینظیر مردم در شرایط جنگی، به اتفاقی دور از انتظار و ارزشمند اشاره کرد و گفت: در این ایام، شهروندانی با سامانه تماس گرفتند و آدرس منازل خود را برای اسکان افراد آسیبدیده و نیازمند امداد ارائه کردند که این موضوع در ابتدا حتی به ذهن ما هم خطور نمیکرد. ما اطلاعات این شهروندان داوطلب را ثبت کرده و در اختیار کمیته اسکان اضطراری قرار میدهیم تا ارتباطات لازم برقرار شود.
رفیعی افزود: برای اسکان آسیبدیدگان، اولویت ما استقرار آنها در نزدیکی محل سکونت قبلی و در کنار همسایگان است. این اقدام با هدف حفظ پیوندها، حمایتهای محلهای و تقویت روحیه آسیبدیدگان صورت میگیرد و این افراد با مسئولیت و حمایت سایر شهروندان، در منازل داوطلبان اسکان مییابند.
وی در خصوص ساماندهی کمکهای مردمی اظهار کرد: چنانچه شهروندانی قصد ارائه خدمات داوطلبانه داشته باشند و بخواهند از لحاظ فنی، مالی یا خدماتی در این شرایط جنگی پشتیبانی کنند، اطلاعات آنها نیز در سامانه ثبت میشود. این اطلاعات برای مدیریت مناطق شهرداری اصفهان ارسال میشود تا از طریق ارتباط با معتمدان محلی و گروههای جهادی، این نیروهای داوطلب ساماندهی شده و مستقیماً برای حمایت از آسیبدیدگان جنگ به کار گرفته شوند.
اجرای طرح «پناه» برای ارائه امداد اجتماعی
رئیس اداره ارتباطات مردمی شهرداری اصفهان با اشاره به آسیبهای روحی و جسمی وارد شده به شهروندان در جریان «جنگ رمضان»، از اجرای طرحی ویژه در این حوزه خبر داد و تصریح کرد: طرح پناه که مخفف پویش امداد اجتماعی شهر زندگی است، توسط معاونت فرهنگی و اجتماعی شهرداری اصفهان دنبال میشود. در قالب این طرح، کارشناسانی که عمدتاً از مشاوران و روانشناسان مجرب هستند، مستقر شده و بهصورت تلفنی با شهروندان آسیبدیده تماس برقرار میکنند تا در صورت نیاز، حمایتهای تخصصی و روانشناختی لازم را به آنها ارائه دهند.
تشکیل شبکه ارتباط با آسیبدیدگان جنگ و پیگیری مستمر
رفیعی در پایان از ایجاد ساختاری جدید برای پشتیبانی مداوم از شهروندان خبر داد و تأکید کرد: ما در اداره ارتباطات مردمی، شبکهای با عنوان شبکه ارتباط با آسیبدیدگان جنگ تشکیل دادهایم. سیاست ما این است که افراد آسیبدیده را پس از ثبت درخواست اولیه رها نکنیم. در قالب این شبکه، با گذشت یک فاصله زمانی، مجدداً با این افراد تماس گرفته میشود تا روند رسیدگی به خسارات، تماسهای گرفته شده از سوی ارگانها و هماهنگیهای انجام شده بررسی شود، همچنین بررسی میکنیم که آیا این خانوادهها به امداد یا حمایت خاص و جدیدی نیاز دارند یا خیر. چنانچه شهروندی اعلام نیاز کند، مراتب فوراً به مراجع ذیربط اطلاع داده شده و تا حصول نتیجه پیگیری خواهد شد.
انتهای پیام
