علیرضا علیزاده امروز دوشنبه هفتم اردیبهشت، در دوره آموزشی- توجیهی سامانه فواد که در فرهنگسرای جهاددانشگاهی خراسان رضوی برگزار شد، اظهار کرد: براساس گزارش بانک جهانی در حوزه حکمرانی خوب در سال ۲۰۲۲، ایران در شاخص پاسخگویی و مسئولیتپذیری نمره ۱.۵ را کسب کرده است. دامنه این شاخص از مثبت ۲.۵ تا منفی ۲.۵ تعریف میشود. اگر رسیدگی به شکایات مربوط به نحوه عملکرد و پاسخگویی دستگاهها با تاخیر، بروکراسی پیچیده و بدون قید آنی انجام شود و درمان نشود، عملا اثربخشی و ارزش پیگیری از مراجع رسمی را ندارد.
وی افزود: برای نمونه، در کشور کرهجنوبی سامانهای با خط تلفن ۱۲۰ وجود دارد که ارتباط مستقیم میان شهروندان و کارگزاران دولتی را برقرار میکند. هرچند این سامانه سریع است، اما همانند سامانه فواد ۱۲۸ قادر نیست شکایتها را در مدت سه ساعت پیگیری و پاسخدهی کند. با این وجود، آن سیستم نیز توانسته موجب افزایش اعتماد عمومی نسبت به دولت شود.
علیزاده تاکید کرد: در ایران، در سازمان اداری و استخدامی، مرکز ملی بازرسی و پاسخگویی فواد با هدف بررسی سریع و دقیق شکایتهای مردمی تشکیل شد تا درخواستها و شکایات در کوتاهترین زمان ممکن مورد رسیدگی قرار گیرد.
بازرس سازمان امور اداری و استخدامی درباره آسیبشناسی وضع موجود، بیان کرد: مشخص نبودن تعداد دقیق شکایات و نیز تفکیک درخواستها از شکایات، همچنین مبهم و غیرشفاف بودن موضوعات و نحوه رسیدگی، عدم تمرکز و جزیرهای بودن فرآیند رسیدگی و پیگیری شکایات و نیز عدم امکان شناخت فرآیندهای آزاررسان از جمله مواردی بود که در آسیبشناسی وضع موجود مطرح بود.
وی با تاکید بر اینکه ۸۰ درصد شکایات، قابلیت رسیدگی آنی و فوری دارد و تنها ۲۰ درصد زمانبر است، ادامه داد: فواد یک خط ملی با شماره ۱۲۸ برای ثبت، پیگیری و پاسخ به شکایات شهروندان به نحوه ارائه خدمات تشکیل شده است. هدف از آن، پیگیری در لحظه و حصول نتیجه در ارائه خدمات است.
علیزاده درباره سامانه فواد، تشریح کرد: از پاییز سال ۱۴۰۲، مرکز سامانه فواد شکل و انسجام شکل گرفت. بعد از آن، تدوین طرح این سامانه و تفاهمنامه با وزارت ارتباطات انجام شد و اجرای آزمایشی در استان قزوین صورت پذیرفت. شهروندان با فواد تماس میگیرند؛ پس از ارجاع به راهبر ارشد، رسیدگی و پیگیری انجام میشود، نتیجه اعلام و سپس بازخورد اخذ میشود.
وی با بیان اینکه سامانه فواد ثبت شکایات محتوایی ندارد و صرفا در حوزه نحوه خدماترسانی است، تاکید کرد: پس از ثبت شکایت، موضوع بررسی و ۴۸ ساعت بعد نیز با شهروند تماس گرفته و پیگیری لازم انجام میشود. صحتسنجی گزارشها نیز انجام میگیرد.
بازرس سازمان امور اداری و استخدامی در رابطه با تمایز فواد با سایر سامانههای ثبت شکایت، تصریح کرد: تمرکز بر کیفیت، نظارت و بازرسی مستمر، مدت زمان پیگیری و دامنه رسیدگی، تمرکز بر رسیدگی به شکایات، برونسپاری، رقابت دستگاهها و فرهنگسازی سازمانی از جمله تفاوتهای عمده سامانه فواد با سایر سامانههای ثبت شکایت است.
وی افزود: تفاوت اساسی و اصلی سامانه فواد در مقایسه با سایر سامانههای مشابه در این است که هدف آن صرفا پیگیری موردی شکایات نیست، بلکه بر تغییر فرهنگ پاسخگویی و اصلاح ساختار اداری تاکید دارد. این سامانه بنا دارد شیوه تعامل دستگاههای اجرایی با مردم را متحول و اعتماد عمومی را تقویت کند.
علیزاده با اشاره به اینکه در حال حاضر، در خراسان رضوی ۱۵ شکایت در سامانه فواد ثبت شده است، بیان کرد: رسیدگی به شکایات در سامانه فواد دو سطح از اشراف و نظارت را برای نظام اجرایی کشور فراهم میکند. اشراف در سطح کلان، که تحلیل دادهها و الگوهای شکایات را در اختیار سازمان اداری و استخدامی قرار میدهد تا در سیاستگذاریها و اصلاحات ساختاری مورد استفاده قرار گیرد و دیگری اشراف در سطح خرد، که به مدیران کل دستگاهها کمک میکند نقاط ضعف اجرایی خود را شناسایی کرده و بهبود دهند.
بازرس سازمان امور اداری و استخدامی کشور تصریح کرد: در چارچوب اجرای فواد، ۲۷۶ مورد تشویق، ۱۴۱ مورد تذکر و ۶ مورد برکناری مدیران به ثبت رسیده است. این نتایج نشاندهنده اثرگذاری واقعی و میدانی سامانه فواد در ایجاد تحرک و پویایی واحدهای بازرسی دستگاههای اجرایی است.
وی با اشاره به رفع چالشهای سامانه فواد در طی یک سال، گفت: فواد در واقع سامانهای برای شکایتهای ماهیت خدماتی و رفتاری است و به شکایات محتوایی یا قضایی ورود نمیکند. در طول یک سال اجرای این طرح، بسیاری از کاستیها و چالشها شناسایی و اصلاح شدهاند، هر دستگاه و وزارتخانه نیز بر اساس ویژگیهای خود مسیر بهبود را طی کرده است .در حال حاضر سامانه فواد دارای هشت شاخص اصلی ارزیابی و عملکرد است که مبنای سنجش و پایش فعالیت دستگاههای اجرایی در حوزه پاسخگویی و خدماترسانی به مردم محسوب میشود.
انتهای پیام
