محمدجواد برزگر در گفتوگو با ایسنا با اشاره به تغییر چهره مدیریت بحران در سالهای اخیر تأکید کرد: دیگر نمیتوان بحران را فقط در سطح دستور و عملیات کنترل کرد. امروز همانقدر که کنترل واقعیت مهم است، کنترل ادراک و روایت آن اهمیت دارد.
وی تصریح کرد: در عصر شبکههای اجتماعی هر حادثهای بلافاصله در قالب روایتهای مختلف بازنشر میشود و اگر سازمانها برای شکلدهی روایت خود برنامه نداشته باشند، برداشتها و احساسات دیگران روایت را به دست میگیرند. در بسیاری از موارد، تصمیم درست در میدان عمل، اگر با روایت درست همراه نباشد، در نگاه افکار عمومی شکست میخورد.
برزگر با اشاره به نمونههای جهانی، از جمله نحوه روایتسازی در بحران اوکراین، پاندمی کرونا و تنشهای ژئوپلیتیک در منطقه، افزود: در جهان امروز، جنگها فقط در میدان نبرد رخ نمیدهند؛ بخشی از آن در ذهن و ادراک مردم شکل میگیرد. به همین دلیل کشورها و سازمانها برای مدیریت روایت سرمایهگذاری میکنند.
این متخصص روابطعمومی، چند الگوی جهانی روایتگری در بحران را معرفی کرد و افزود: روایت تطبیقی برای ایجاد مقایسه و امید، روایت همدلانه برای جلب اعتماد و همبستگی، روایت آیندهمحور برای نشان دادن مسیر برونرفت از بحران و روایت هویتمحور که بر ارزشها و ماموریتهای سازمان تکیه دارد.
برزگر در بخش دیگری از گفتوگو به نقش فناوریهای نوین بهویژه هوش مصنوعی در مدیریت روابطعمومی بحران اشاره کرد و افزود: این فناوری میتواند تحلیلگر سریع و دقیق رفتار افکار عمومی باشد. امروز ابزارهای تحلیلی مبتنی بر هوش مصنوعی قادرند میلیونها داده از شبکههای اجتماعی را پردازش و روند نگرانیها، شایعات و پرسشهای جامعه را شناسایی کنند. این اطلاعات به مدیران کمک میکند تا بهموقع، شفاف و متناسب با فضای عمومی پاسخ بدهند.
به گفته وی، یکی از کاربردهای اصلی هوش مصنوعی در ارتباطات بحران، تولید پیشنویسهای اولیه برای واکنش سازمانهاست تا روند پاسخگویی تسریع شود، هرچند تأکید میکند که تصمیم نهایی باید همیشه با نظارت انسانی و رعایت اصول حرفهای گرفته شود.
برزگر درباره مقابله با اخبار نادرست هم گفت: در هر بحران، شایعات سریعتر از حقایق پخش میشوند. اگر سازمانها ابزار رصد و تشخیص شایعه نداشته باشند، دیر یا زود قربانی روایتهای مجازی میشوند.
مدیرکل سابق روابط عمومی و امور بینالملل استانداری فارس تأکید کرد: رویکرد علمی به روایت بحران، شامل طراحی منشور روایت، تشکیل تیم پایش و پاسخ سریع، آموزش سواد رسانهای و شبیهسازی سناریوهای ارتباطی برای تمرین شرایط مختلف، یک گزینه نیست، ضرورت است.
مشاور شهردار شیراز تأکید کرد: فناوری، ابزار قدرتمندی است اما بدون عنصر انسانیت نمیتواند اعتماد بسازد. سرعت را تکنولوژی میدهد، اما باور و اعتماد را صداقت و شفافیت انسانی میسازد.
برزگر در پایان با تأکید بر اینکه مدیریت بحران بدون مدیریت روایت، دیگر پاسخگو نیست، گفت: سازمانها زمانی میتوانند تابآور باشند که علاوه بر تصمیم درست، روایت درست هم داشته باشند؛ روایتی که صادق، انسانی و امیدبخش باشد.
انتهای پیام
