به گزارش ایسنا، سامانه ۱۳۷ شهرداری تهران سالهاست به عنوان یکی از اصلیترین مسیرهای ارتباط شهروندان با مدیریت شهری فعالیت میکند؛ ساز و کار ارسال درخواست و شکایات به شهرداری تهران به صورت رسمی از سال ۸۴ راهاندازی شد و در سالهای بعد این سامانه تحت عنوان ۱۸۸۸ ایجاد شد تا مردم تخلفات شهرداری را گزارش دهند. همچنین مرکز سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی شهرداری تهران (۱۳۷ پلاس) با ادغام دو سامانه ۱۳۷ و ۱۸۸۸ در سال ۱۴۰۱ فعالیت خود را آغاز کرد و در حال حاضر به عنوان درگاه یکپارچه ارتباط شهروندی به شهروندان تهرانی خدمت رسانی میکند.
سامانه ۱۳۷ وظیفه دارد صدای مردم را بشنود و مشکلات شهری را از طریق ثبت، ارجاع و پیگیری درخواستها برطرف کند. از گزارش خرابی معابر و روشنایی معابر گرفته تا شکایت از ساختوسازهای غیرمجاز و مشکلات خدمات شهری، همه در این سامانه ثبت میشود تا به گفته مسئولان، هیچ مطالبهای بدون پاسخ نماند. با این حال، در کنار آمارهای رسمی درباره حجم بالای تماسها و درخواستهای رسیدگیشده، در مواقعی انتقادهایی نیز نسبت به نحوه پاسخگویی این سامانه مطرح بوده است.
کلانشهر تهران با پیچیدگیهای جغرافیایی، جمعیتی و ساختاری خود، روزانه با هزاران گره کور شهری مواجه میشود. در این میان، برای شهروندی که پای پیاده یا سواره با چالههای خیابان، سد معبر، یا تاریکی معابر دستوپنجه نرم میکند، شمارهگیری «۱۳۷» سریعترین راه برای اصلاح امور است، اما چالش اصلی درست از لحظهای آغاز میشود که زمان تماس به پایان میرسد، اپراتور پیام را ثبت میکند؛ گاهی تماس به سرعت به نتیجه میرسد و گاهی در پیچوخم بروکراسی اداری مناطق و نواحی به فراموشی سپرده میشود.
این نوسان در کیفیت خدماترسانی در سطح شهر تاثیرگذار بوده است. در مسیر خدمترسانی شهری، پاسخگویی به موقع به پیامهای ثبت شده، ملاک اصلی سنجش کارآمدی این سامانه است. عدم پاسخگویی به این درخواستها در مناطق و نواحی، موجب افزایش نارضایی در میان مردم میشود. برای حفظ سرمایه اجتماعی و اعتماد شهروندان نیاز است که سیستمهای نظارتی شهرداری با ترک فعلها برخورد جدی و قانونی داشته باشند.
جعفر بندی شربیانی عضو شورای شهر تهران در گفتوگو با ایسنا، در این خصوص اظهار میکند: مسأله نظارت مردمی به مشارکت مردم در اداره شهر باز میگردد. این موضوع از دوره سوم یا چهارم مدیریت شهری آغاز شد و در قالب سامانه ۱۳۷ شکل گرفت. به نظر من ایجاد این سامانه تجربهای موفق بود. از آنجا که اداره شهر تهران در حوزههای مختلف و موضوعات گوناگون برای سایر شهرهای کشور الگو محسوب میشود، این تجربه نیز به دیگر نقاط کشور تسری پیدا کرد. همچنین این سامانه توانست رضایتمندی شهروندان را نیز به همراه داشته باشد و با سازوکاری مشخص فعالیت خود را آغاز کند.
وی ادامه داد: در ابتدای این دوره نیز شخصاً توصیههایی به مسئولان شهرداری تهران، به ویژه در حوزه نظارت و بازرسی که سامانه ۱۳۷ زیرمجموعه آنهاست، داشتم. تأکید من این بود که باید این سامانه را به طور جدی تقویت کنیم. به نظر میرسد با توجه به شرایط موجود و عوامل مختلفی که وجود دارد احتمالاً کیفیت پاسخگویی و پیگیریها نسبت به ابتدای شکلگیری این فرآیند که موضوعات با جدیت بیشتری پیگیری میشد، تا حدودی کاهش یافته است.
سامانه ۱۳۷ بهترین پل ارتباطی میان شهروندان و مدیریت شهری
عضو هیات رییس شورای شهر تهران اضافه کرد: گاهی شهروندان نیز نسبت به این موضوع اظهار نظرهایی دارند، اما این به آن معنا نیست که بخواهیم زحمات همکاران این حوزه را نادیده بگیریم یا به طور کلی نقدی منفی به عملکرد آنها وارد کنیم. آنچه اهمیت دارد این است که در فرصت باقی مانده، برای تقویت این حوزه تلاش کنیم. به ویژه در شرایط کنونی که با فضای جنگی و مدیریت بحران مواجه هستیم، سامانه ۱۳۷ میتواند بهترین پل ارتباطی میان شهروندان و مدیریت شهری باشد.
وی تصریح میکند: از این رو باید با شناسایی و برطرف کردن مشکلات و موانعی که بدون تردید همکاران این حوزه با آن مواجه هستند، شرایط را به گونهای فراهم کنیم که خدمات مطلوبتری به شهروندان ارائه شود. امیدواریم با این اقدامات بتوانیم این جریان را به روزهای اوج خود بازگردانیم، کیفیت سامانه را ارتقاء دهیم و سطح پاسخگویی و رضایتمندی شهروندان را افزایش دهیم.
علی هاشمی معاون هماهنگی و نظارت بر عملکرد مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس در گفتوگو با ایسنا، در این خصوص میگوید: سامانه ۱۳۷ پلاس یک فرایند کامل را از زمان ثبت پیام شهروندان تا پاسخگویی نهایی و دریافت بازخورد طی میکند. در این مسیر، درخواستها پس از ثبت، به واحدهای مسئول ارجاع داده شده و روند رسیدگی به آنها به صورت سیستمی مورد نظارت و پیگیری قرار میگیرد.
وی با اشاره به برخی برداشتهای عمومی درباره عملکرد این سامانه، ادامه میدهد: گاهی شهروندان تصور میکنند اگر مشکلی در سطح شهر برطرف نشده، سامانه ۱۳۷ در انجام وظایف خود کوتاهی کرده است؛ در حالی که این سامانه نقش دریافت کننده و پیگیر مطالبات مردم را دارد و اجرای اقدامات بر عهده بخشهای اجرایی شهرداری است.
هاشمی تصریح میکند: پیامهای ثبتشده در سامانه به دو دسته «فوریتهای شهری» و «پیامهای نظارتی» تقسیم میشوند. فوریتهای شهری شامل موضوعاتی است که باید در بازه زمانی مشخص توسط مناطق و نواحی شهرداری رسیدگی شوند. بخشی از این پیامها نیز ماهیت زمانبر دارند و به پروژههای عمرانی یا ترافیکی مرتبط هستند که اجرای آنها نیازمند برنامهریزی، تأمین اعتبار و طی مراحل اداری است.
وی با بیان اینکه برخی درخواستها مانند احداث پل مکانیزه یا اجرای پروژههای بزرگ عمرانی در کوتاهمدت قابل انجام نیست، میگوید: در این موارد، موضوع به معاونتها و بخشهای تخصصی شهرداری ارجاع میشود تا پس از بررسیهای کارشناسی، در صورت قرار گرفتن در اولویتهای اجرایی و تأمین بودجه، اقدامات لازم انجام شود.
معاون هماهنگی و نظارت بر عملکرد مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس درباره پیامهای نظارتی نیز اضافه میکند: این دسته از پیامها شامل پیشنهادها، انتقادها، شکایات و تقدیر و تشکر شهروندان است و با رویکرد نظارتی و ارزیابی عملکرد واحدهای مختلف مورد بررسی قرار میگیرد.
وی ادامه میدهد: تمامی مراحل رسیدگی در سامانه به صورت الکترونیکی ثبت و پایش میشود. پس از اعلام انجام کار از سوی واحد مسئول، مستندات مربوطه باید در سامانه بارگذاری شود. در صورت انجام عملیات، ارائه تصاویر قبل و بعد از اقدام ضروری است و اگر اجرای درخواست امکانپذیر نباشد، دستگاه مربوطه موظف است دلایل و مستندات قانونی آن را ارائه کند.
هاشمی با اشاره به برخی محدودیتهای اجرایی اظهار میکند: ممکن است درخواستی برای آسفالت یک معبر ثبت شود، اما آن پروژه در برنامه عمرانی سال جاری پیشبینی نشده باشد یا بررسیهای فنی نشان دهد که معبر مورد نظر در شرایط مناسب قرار دارد و نیازی به اجرای مجدد عملیات نیست. در چنین مواردی توضیحات و مستندات لازم به سامانه ارائه میشود.
وی همچنین از ثبت بیشترین حجم تماسهای سال گذشته در حوزه خدمات شهری خبر میدهد و میگوید: بخش عمده مطالبات شهروندان به موضوعات نگهداشت شهر مربوط میشود و نیروهای خدمات شهری به صورت مستمر در حال فعالیت و ارائه خدمات هستند.
معاون اجرایی مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس با تأکید بر اهمیت مشارکت شهروندان در ارزیابی عملکرد دستگاهها، اضافه میکند: پس از پایان فرآیند رسیدگی، از شهروندان درخواست میشود نظر خود را درباره نحوه پاسخگویی و کیفیت انجام کار ثبت کنند، اما بخش قابل توجهی از افراد در این مرحله مشارکت نمیکنند. افزایش میزان ثبت بازخورد میتواند به بهبود کیفیت خدمات و ارائه تصویری دقیقتر از عملکرد دستگاههای اجرایی کمک کند.
هاشمی همچنین از برنامهریزی برای توسعه ظرفیتهای پاسخگویی سامانه ۱۳۷ پلاس خبر داده و میگوید: این مرکز در حال تقویت زیرساختهای خود برای ارائه خدمات بهتر به شهروندان به ویژه در شرایط بحرانی است و تلاش میشود خدماترسانی به صورت مستمر و شبانهروزی ادامه یابد و در جنگ رمضان هم، سامانه ۱۳۷ پلاس به صورت شبانه روزی در حال پاسخدهی و خدمت رسانی به شهروندان بوده که جا دارد از زحمات همکارانم تشکر کنم.
یک میلیون و ۳۰۰ هزار تماس در سال گذشته
برخورد با ترک فعلها براساس ضوابط
هاشمی با اشاره به آمارهای سامانه ثبت تماس و پیام شهروندان میگوید: سال گذشته حدود یک میلیون و ۳۰۰ هزار تماس با سامانه ۱۳۷ پلاس گرفته شده که به ۹۸ درصد تماسهای شهروندان پاسخ داده شده است.
وی با بیان اینکه بیشترین حجم تماسهای شهروندان در سال گذشته در حوزه خدمات شهری بوده است، میافزاید: بخش عمده مطالبات شهروندان به موضوعات مربوط به نگهداشت شهر اختصاص دارد و نیروهای خدمات شهری به صورت مستمر در حال فعالیت و ارائه خدمات هستند. در حجم گستردهای از تماس و پیامها، طبیعی است که نارضایتی شهروندان یا خطاهای سهوی در مجموعه اجرایی وجود داشته باشد و ما هرگز این موضوع را کتمان نکرده و ادعا نمیکنیم همه امور صددرصد درست انجام میشود یا هیچ مشکلی وجود ندارد. ما ترک فعلها را میبینیم.
به گفته هاشمی، سامانه ۱۳۷ معاونت نظارت دارد و نارضایتی شهروندان برای صحت سنجی به آنجا ارجاع داده میشود. کارشناسان آن معاونت مستقیما به این مسأله ورود می کنند و اگر حرف شهروند درست باشد، با فردی که تخلف کرده باشد بر اساس ضوابط برخورد اداری صورت میگیرد.
معاون اجرایی مرکز سامانه ۱۳۷ پلاس با تأکید بر اهمیت مشارکت شهروندان در ارزیابی عملکرد دستگاهها، ادامه میدهد: پس از پایان فرآیند رسیدگی، از شهروندان درخواست میشود نظر خود را درباره نحوه پاسخگویی و کیفیت انجام کار ثبت کنند، اما بخش قابل توجهی از افراد در این مرحله مشارکت نمیکنند. افزایش میزان ثبت بازخورد میتواند به بهبود کیفیت خدمات و ارائه تصویری دقیقتر از عملکرد دستگاههای اجرایی کمک کند.
هاشمی در پایان از برنامهریزی برای توسعه ظرفیتهای پاسخگویی سامانه ۱۳۷ پلاس خبر داده و میگوید: این مرکز در حال تقویت زیرساختهای خود برای ارائه خدمات بهتر به شهروندان به ویژه در شرایط بحرانی است و تلاش میشود خدماترسانی به صورت مستمر و شبانهروزی ادامه یابد. در جنگ رمضان، سامانه ۱۳۷ پلاس به صورت شبانه روزی در حال پاسخدهی و خدمت رسانی به شهروندان بوده که جا دارد از زحمات همکارانم تشکر کنم.
انتهای پیام
