بهمن عشایری در گفت‌وگو با ایسنا، اظهار کرد: این همایش با حضور عارف‌پور، رئیس مرکز بازرسی و ناظر عالی وزارت کشور و جمعی از مدیران کل و مسئولان حوزه‌های نظارتی و اجرایی کشور برگزار شد و فرصتی برای تبادل تجربیات، هم‌افزایی ظرفیت‌های تخصصی و بررسی راهکارهای ارتقای سلامت اداری و بهبود کیفیت پاسخ‌گویی به مطالبات شهروندان فراهم آورد.
وی افزود: در این نشست، مهم‌ترین چالش‌ها و آسیب‌های موجود در فرآیند رسیدگی به شکایات و مطالبات مردمی مورد بررسی قرار گرفت و بر ضرورت ارتقای اثربخشی نظام‌های نظارتی، کاهش اطاله فرآیندهای رسیدگی، شناسایی گلوگاه‌های اداری و حرکت به سوی نظارت پیشگیرانه، مسئله‌محور و مبتنی بر داده و شواهد تأکید شد.
عشایری با تأکید بر ضرورت تغییر رویکرد در نظام نظارت و بازرسی تصریح کرد: نظام نظارتی نباید صرفاً به رسیدگی به پرونده‌ها و پاسخ‌گویی به شکایات محدود شود، بلکه باید با تحلیل دقیق مسائل و شناسایی زمینه‌های شکل‌گیری نارضایتی‌ها، به سمت پیشگیری از بروز مشکلات و اصلاح فرآیندهای اداری حرکت کند.
وی با اشاره به اهمیت تحلیل شکایات پرتکرار شهروندان گفت: شکایات مردمی می‌تواند نشانه‌ای از وجود نارسایی در فرآیندهای اداری، ابهام در رویه‌های اجرایی یا ضعف هماهنگی میان دستگاه‌ها باشد. از این رو، بررسی نظام‌مند شکایات و استخراج الگوهای تکرارشونده، امکان شناسایی علل ریشه‌ای نارضایتی‌ها و طراحی اقدامات اصلاحی متناسب را فراهم می‌کند.
مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی، امور حقوقی و ارتباطات مردمی استانداری قزوین، تفکیک میان تخلف اداری، نقص فرآیند و ضعف مدیریتی را از الزامات تصمیم‌گیری و اصلاح مؤثر دانست و افزود: همه مشکلات را نمی‌توان با یک رویکرد واحد بررسی کرد. گاهی مسئله ناشی از تخلف یک فرد است، گاهی فرآیندهای اداری ایراد دارند و در مواردی نیز ضعف مدیریتی یا ناهماهنگی میان دستگاه‌ها موجب بروز مشکل می‌شود؛ بنابراین تشخیص دقیق منشأ مسئله، پیش‌شرط هرگونه اقدام اصلاحی اثربخش است.
عشایری ارزیابی واقعی عملکرد دستگاه‌های اجرایی را نیز ضروری دانست و تصریح کرد: کیفیت پاسخ‌گویی دستگاه‌ها، مدت‌زمان رسیدگی به مطالبات، شناسایی گلوگاه‌های فرآیندی و سنجش میزان اثربخشی اقدامات اصلاحی باید از شاخص‌های اصلی ارزیابی عملکرد باشد.
وی خاطرنشان کرد: موفقیت یک دستگاه را نمی‌توان صرفاً با تعداد مکاتبات پاسخ‌داده‌شده یا پرونده‌های مختومه سنجید؛ بلکه آنچه اهمیت دارد، میزان اثرگذاری اقدامات در احقاق حقوق شهروندان و حل واقعی مسائل و مشکلات آنان است.
مدیرکل دفتر مدیریت عملکرد، بازرسی، امور حقوقی و ارتباطات مردمی استانداری قزوین با اشاره به اهمیت تحلیل ریشه‌ای شکایات مردمی و تبدیل نتایج آن به مبنایی برای اصلاح فرآیندهای اداری، بیان کرد: این رویکرد می‌تواند ضمن شناسایی نارسایی‌های ساختاری و مدیریتی، از تکرار مشکلات جلوگیری کند و کیفیت خدمات عمومی را ارتقا دهد. تحقق این هدف نیز مستلزم بهره‌گیری از داده‌های دقیق، تحلیل‌های کارشناسی و تعامل مستمر میان دستگاه‌های اجرایی است.
عشایری در پایان تأکید کرد: هدف نهایی نظام نظارت و بازرسی، صرفاً کشف تخلف یا مختومه کردن پرونده‌ها نیست؛ بلکه باید به اصلاح رویه‌ها، افزایش کارآمدی دستگاه‌ها، بهبود کیفیت خدمات عمومی و تقویت اعتماد و سرمایه اجتماعی منجر شود. تحقق این هدف در گرو تقویت نظارت پیشگیرانه و مسئله‌محور و حرکت از برخورد با معلول‌ها به سمت شناسایی و رفع ریشه‌ای مسائل است.
انتهای پیام
