کامل داوودی شنبه ۲۳ خردادماه در جلسه شورای برنامهریزی استان مرکزی با تشریح ضرورت ایجاد سامانههای نوین نظارتی در نظام اداری کشور اظهار کرد: نقطه آغاز طراحی سامانه «فؤاد» بازنگری در تجربه واقعی شهروندان از مراجعه به دستگاههای اجرایی بوده است؛ تجربهای که در بسیاری موارد با نارضایتی، سردرگمی و نبود پاسخگویی مناسب همراه است.
وی با طرح این پرسش که اگر هر شهروندی بدون جایگاه اداری به یک دستگاه مراجعه کند، تا چه میزان از کیفیت خدمات رضایت خواهد داشت؟ افزود: پاسخ به این سؤال در ارزیابیهای میدانی و پیمایشهای انجامشده نشان میدهد که سطح رضایت عمومی از نظام اداری در وضعیت مطلوب قرار ندارد و بخش قابل توجهی از مشکلات، نه صرفاً در قوانین، بلکه در نحوه اجرا و رفتار اداری ریشه دارد.
داوودی با بیان اینکه سامانه «فواد» با رویکرد شنیدن صدای مردم و تبدیل آن به داده قابل پیگیری طراحی شده است، تصریح کرد: این سامانه سه مأموریت اصلی شامل رسیدگی به شکایات مردمی، پاسخگویی به مطالبات و ایجاد امکان رصد و پیگیری تا حصول نتیجه را دنبال میکند.
آسیبشناسی نظام اداری پیش از راهاندازی سامانه
رئیس مرکز ملی بازرسی در ادامه با اشاره به بررسیهای انجامشده در حوزه نظام اداری کشور گفت: یکی از مهمترین چالشها، نبود شفافیت در فرآیندهای اداری است؛ بهگونهای که شهروندان در بسیاری از موارد از زمان شروع تا پایان خدمت، مسیر مشخصی در اختیار ندارند و ناچار به آزمون و خطا در مراجعه به واحدهای مختلف اداری هستند.
وی افزود: ارجاعهای مکرر بین واحدها، نبود اطلاعرسانی دقیق درباره مدارک مورد نیاز، ابهام در مراحل انجام کار و طولانی شدن زمان رسیدگی از جمله مشکلاتی است که موجب نارضایتی گسترده شهروندان میشود. در کنار این مسائل، مشکلاتی نظیر قطعی سامانهها، عدم پاسخگویی مناسب تلفنهای اداری و ضعف در دسترسی به خدمات غیرحضوری نیز در بسیاری از دستگاهها مشاهده شده است؛ موضوعی که فشار مضاعفی بر مراجعه حضوری شهروندان وارد کرده است.
داوودی همچنین به مسئله کرامت اداری اشاره کرد و گفت: در برخی موارد، رفتار نامناسب در محیطهای اداری و عدم رعایت اصول ارتباطی صحیح، موجب افزایش نارضایتی و کاهش اعتماد عمومی میشود؛ در حالی که هر تجربه منفی شهروند بهطور مستقیم به کل نظام حکمرانی نسبت داده میشود.
جایگاه سامانه «فواد» در اصلاح فرآیندها
وی با تشریح سازوکار سامانه «فواد» اظهار کرد: این سامانه با هدف ایجاد یک مسیر واحد برای ثبت و رسیدگی به شکایات طراحی شده و پس از ثبت درخواست، فرآیند احراز هویت، دستهبندی موضوعی و ارجاع هوشمند به دستگاه مربوطه انجام میشود.
داوودی افزود: یکی از ویژگیهای اصلی این سامانه، تعیین بازه زمانی کوتاه برای بررسی اولیه شکایات است و بهگونهای هدفگذاری شده است که بخش قابل توجهی از درخواستها در مدت زمانی کوتاه و حتی در سطح چند ساعت اولیه تعیین تکلیف شوند.
وی تأکید کرد: در این مدل، شکایات پس از ثبت به بالاترین سطح بازرسی دستگاه اجرایی مرتبط ارسال میشود و پیگیری، صرفاً در سطح کارشناسی باقی نمیماند، بلکه در سطح مدیریتی ارشد هر دستگاه انجام میشود تا از تعلل در رسیدگی جلوگیری شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی با اشاره به یکی دیگر از اهداف این سامانه گفت: پیش از راهاندازی «فواد»، یکی از مشکلات جدی در نظام اداری کشور نبود آمار دقیق از تعداد شکایات، نوع تخلفات و میزان رسیدگی به آنها بود به طوری که حتی برخی دستگاهها اطلاع دقیقی از حجم واقعی شکایات خود نداشتند. سامانه جدید تلاش میکند ورودی، خروجی و فرآیند رسیدگی به شکایات را بهصورت دقیق ثبت و قابل رصد کند تا امکان تحلیل عملکرد دستگاهها و شناسایی نقاط ضعف فراهم شود.
داوودی همچنین بر اهمیت جلوگیری از جزیرهای عمل کردن دستگاهها تأکید کرد و گفت: یکی از مشکلات گذشته این بود که هر دستگاه به صورت مستقل و بدون اتصال مؤثر به سایر بخشها به شکایات رسیدگی میکرد که این موضوع موجب موازیکاری و کاهش کارآمدی میشد.
وی با ارائه گزارشی از عملکرد این سامانه اظهار کرد: در سال گذشته بیش از ۱۲۶ هزار تماس با سامانه برقرار شده که پس از بررسی و اعمال فیلترهای اولیه، حدود ۱۶ هزار مورد آن به ثبت نهایی و پیگیری رسمی رسیده است.
داوودی ادامه داد: این فیلترها شامل احراز هویت، انطباق موضوع شکایت با حوزههای تعریفشده، صحت محل وقوع و ارتباط مستقیم با نظام اداری کشور است؛ بهگونهای که تنها شکایات قابل پیگیری وارد فرآیند رسمی رسیدگی میشوند. در برخی استانها صدها شکایت در حوزههایی مانند سازمان تأمین اجتماعی، خدمات کالابرگ و سازمان ثبت اسناد و املاک کشور ثبت شده و در حال بررسی است.
وی با بیان اینکه هدف نهایی از راهاندازی سامانه «فواد» صرفاً ثبت شکایت نیست، بلکه ایجاد یک نظام پاسخگو، شفاف و قابل اندازهگیری در ساختار اداری کشور است، خاطرنشان کرد: ارتقای اعتماد عمومی، افزایش سرمایه اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات اداری از مهمترین دستاوردهای مورد انتظار این سامانه است؛ دستاوردهایی که در صورت اجرای کامل میتواند به تغییر جدی در تجربه شهروندان از نظام اداری منجر شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری در ادامه تشریح عملکرد سامانه «فواد» بیان کرد: در قالب این سامانه یک «نقشه حرارتی» در سطح ملی طراحی شده است که بهصورت لحظهای وضعیت شکایات مردمی را در استانها، شهرستانها و دستگاههای اجرایی مختلف نمایش میدهد.
وی افزود: این نقشه نشان میدهد در هر نقطه کشور، کدام دستگاه اجرایی، در چه نوع خدمتی و با چه حجم شکایت و چه میزان تأخیر در رسیدگی مواجه است و این اطلاعات بهصورت برخط در اختیار مدیران استانی از جمله استانداران و همچنین سازمانهای برنامهریزی قرار میگیرد.
داوودی با اشاره به سطح دسترسی مدیران ارشد به این دادهها اظهار کرد: استانداران و مدیران ذیربط میتوانند در لحظه، وضعیت رضایت یا نارضایتی مردم از خدمات دستگاههای اجرایی را مشاهده کرده و بر اساس آن تصمیمگیری فوری برای اصلاح فرآیندها یا پیگیری شکایات انجام دهند.
وی ادامه داد: بر اساس سازوکار طراحیشده، نتایج عملکرد دستگاهها بهصورت «کارنامه مدیریتی» جمعبندی میشود. این گزارشها به شکل ماهانه در سطح ملی و برای رئیسجمهور و هیئت دولت ارائه میشوند. همچنین دستگاههای اجرایی گزارشهای عملکردی سهماهه دریافت میکنند و در سطح استان نیز کارگروههای تخصصی با محوریت استانداری و سازمان مدیریت و برنامهریزی بهصورت ماهانه این ارزیابیها را بررسی و صورتبندی میکنند.
معیار اصلی ارزیابی عملکرد دستگاهها «نظر مستقیم شهروندان» است
رئیس مرکز ملی بازرسی با اشاره به یکی از ویژگیهای مهم سامانه «فواد» گفت: در این سامانه، معیار اصلی ارزیابی عملکرد دستگاهها «نظر مستقیم شهروندان» است، نه صرفاً گزارشهای اداری.
وی توضیح داد: ۲۴ ساعت پس از اعلام پاسخ دستگاه اجرایی به شکایت ثبتشده، با شهروند تماس گرفته میشود و از او درباره میزان رضایت از نتیجه رسیدگی سؤال میشود؛ به این ترتیب، خروجی نهایی بر اساس ارزیابی واقعی مردم تعیین میشود.
داوودی افزود: بر اساس آمار موجود، از مجموع شکایات ثبتشده، حدود ۵۸ تا ۵۹ درصد موارد با اعلام شهروندان به نتیجه رسیده و مشکل آنها برطرف شده است؛ در حدود ۲۰ درصد نیز شهروندان اعلام کردهاند که مشکل همچنان باقی است و بخشی دیگر نیز اظهار بیاطلاعی از نتیجه داشتهاند.
وی با تأکید بر اینکه سامانه «فواد» صرفاً ابزار نظارتی نیست، اظهار کرد: این سامانه بهعنوان یک ابزار مدیریتی و اصلاحگر در اختیار نظام اداری قرار گرفته و میتواند مانند «قلب تپنده نظارت» به مدیران کمک کند تا نقاط دارای مشکل را بهصورت دقیق شناسایی و برای رفع آن اقدام کنند.
هدف فواد مچگیری نیست
داوودی تصریح کرد: هدف اصلی این طرح، «فرهنگسازی اداری» و ارتقای مسئولیتپذیری در نظام اجرایی کشور است، نه صرفاً برخوردهای تنبیهی یا مچگیری از کارکنان؛ هرچند در موارد محدود، برخی دستگاهها بهصورت داخلی اقدام به تذکر یا جابهجایی نیروها کردهاند.
وی افزود: با وجود سابقه طولانی نظام اداری کشور، این سامانه تلاش دارد مفهوم پاسخگویی مستقیم به شهروندان را بهعنوان یک اصل، نهادینه کند و آن را در سطح مدیران اجرایی تثبیت کند.
رئیس مرکز ملی بازرسی در پایان خاطرنشان کرد: در صورت تکمیل و سراسری شدن سامانه «فواد»، امکان اصلاح فرآیندهای اداری، بهبود تعامل بین دستگاهها و بازطراحی مسیر ارائه خدمات بر اساس دادههای واقعی فراهم خواهد شد.
داوودی تأکید کرد: این رویکرد میتواند زمینهساز تحول در نظام اداری کشور و افزایش شفافیت، سرعت و کیفیت خدمات عمومی باشد و در نهایت به ارتقای رضایت عمومی و اعتماد اجتماعی منجر شود.
انتهای پیام
