کامل داوودی شنبه ۲۳ خردادماه در جلسه شورای برنامهریزی استان مرکزی با تشریح ضرورت ایجاد سامانههای نوین نظارتی در نظام اداری کشور اظهار کرد: نقطه آغاز طراحی سامانه «فؤاد» بازنگری در تجربه واقعی شهروندان از مراجعه به دستگاههای اجرایی بوده است؛ تجربهای که در بسیاری موارد با نارضایتی، سردرگمی و نبود پاسخگویی مناسب همراه است.
وی با طرح این پرسش که اگر هر شهروندی بدون جایگاه اداری به یک دستگاه مراجعه کند، تا چه میزان از کیفیت خدمات رضایت خواهد داشت؟ افزود: پاسخ به این سؤال در ارزیابیهای میدانی و پیمایشهای انجامشده نشان میدهد که سطح رضایت عمومی از نظام اداری در وضعیت مطلوب قرار ندارد و بخش قابل توجهی از مشکلات، نه صرفاً در قوانین، بلکه در نحوه اجرا و رفتار اداری ریشه دارد.
داوودی با بیان اینکه سامانه «فواد» با رویکرد شنیدن صدای مردم و تبدیل آن به داده قابل پیگیری طراحی شده است، تصریح کرد: این سامانه سه مأموریت اصلی شامل رسیدگی به شکایات مردمی، پاسخگویی به مطالبات و ایجاد امکان رصد و پیگیری تا حصول نتیجه را دنبال میکند.
آسیبشناسی نظام اداری پیش از راهاندازی سامانه
رئیس مرکز ملی بازرسی در ادامه با اشاره به بررسیهای انجامشده در حوزه نظام اداری کشور گفت: یکی از مهمترین چالشها، نبود شفافیت در فرآیندهای اداری است؛ بهگونهای که شهروندان در بسیاری از موارد از زمان شروع تا پایان خدمت، مسیر مشخصی در اختیار ندارند و ناچار به آزمون و خطا در مراجعه به واحدهای مختلف اداری هستند.
وی افزود: ارجاعهای مکرر بین واحدها، نبود اطلاعرسانی دقیق درباره مدارک مورد نیاز، ابهام در مراحل انجام کار و طولانی شدن زمان رسیدگی از جمله مشکلاتی است که موجب نارضایتی گسترده شهروندان میشود. در کنار این مسائل، مشکلاتی نظیر قطعی سامانهها، عدم پاسخگویی مناسب تلفنهای اداری و ضعف در دسترسی به خدمات غیرحضوری نیز در بسیاری از دستگاهها مشاهده شده است؛ موضوعی که فشار مضاعفی بر مراجعه حضوری شهروندان وارد کرده است.
داوودی همچنین به مسئله کرامت اداری اشاره کرد و گفت: در برخی موارد، رفتار نامناسب در محیطهای اداری و عدم رعایت اصول ارتباطی صحیح، موجب افزایش نارضایتی و کاهش اعتماد عمومی میشود؛ در حالی که هر تجربه منفی شهروند بهطور مستقیم به کل نظام حکمرانی نسبت داده میشود.
جایگاه سامانه «فواد» در اصلاح فرآیندها
وی با تشریح سازوکار سامانه «فواد» اظهار کرد: این سامانه با هدف ایجاد یک مسیر واحد برای ثبت و رسیدگی به شکایات طراحی شده و پس از ثبت درخواست، فرآیند احراز هویت، دستهبندی موضوعی و ارجاع هوشمند به دستگاه مربوطه انجام میشود.
داوودی افزود: یکی از ویژگیهای اصلی این سامانه، تعیین بازه زمانی کوتاه برای بررسی اولیه شکایات است و بهگونهای هدفگذاری شده است که بخش قابل توجهی از درخواستها در مدت زمانی کوتاه و حتی در سطح چند ساعت اولیه تعیین تکلیف شوند.
وی تأکید کرد: در این مدل، شکایات پس از ثبت به بالاترین سطح بازرسی دستگاه اجرایی مرتبط ارسال میشود و پیگیری، صرفاً در سطح کارشناسی باقی نمیماند، بلکه در سطح مدیریتی ارشد هر دستگاه انجام میشود تا از تعلل در رسیدگی جلوگیری شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی با اشاره به یکی دیگر از اهداف این سامانه گفت: پیش از راهاندازی «فواد»، یکی از مشکلات جدی در نظام اداری کشور نبود آمار دقیق از تعداد شکایات، نوع تخلفات و میزان رسیدگی به آنها بود به طوری که حتی برخی دستگاهها اطلاع دقیقی از حجم واقعی شکایات خود نداشتند. سامانه جدید تلاش میکند ورودی، خروجی و فرآیند رسیدگی به شکایات را بهصورت دقیق ثبت و قابل رصد کند تا امکان تحلیل عملکرد دستگاهها و شناسایی نقاط ضعف فراهم شود.
داوودی همچنین بر اهمیت جلوگیری از جزیرهای عمل کردن دستگاهها تأکید کرد و گفت: یکی از مشکلات گذشته این بود که هر دستگاه به صورت مستقل و بدون اتصال مؤثر به سایر بخشها به شکایات رسیدگی میکرد که این موضوع موجب موازیکاری و کاهش کارآمدی میشد.
وی با ارائه گزارشی از عملکرد این سامانه اظهار کرد: در سال گذشته بیش از ۱۲۶ هزار تماس با سامانه برقرار شده که پس از بررسی و اعمال فیلترهای اولیه، حدود ۱۶ هزار مورد آن به ثبت نهایی و پیگیری رسمی رسیده است.
داوودی ادامه داد: این فیلترها شامل احراز هویت، انطباق موضوع شکایت با حوزههای تعریفشده، صحت محل وقوع و ارتباط مستقیم با نظام اداری کشور است؛ بهگونهای که تنها شکایات قابل پیگیری وارد فرآیند رسمی رسیدگی میشوند. در برخی استانها صدها شکایت در حوزههایی مانند سازمان تأمین اجتماعی، خدمات کالابرگ و سازمان ثبت اسناد و املاک کشور ثبت شده و در حال بررسی است.
وی با بیان اینکه هدف نهایی از راهاندازی سامانه «فواد» صرفاً ثبت شکایت نیست، بلکه ایجاد یک نظام پاسخگو، شفاف و قابل اندازهگیری در ساختار اداری کشور است، خاطرنشان کرد: ارتقای اعتماد عمومی، افزایش سرمایه اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات اداری از مهمترین دستاوردهای مورد انتظار این سامانه است؛ دستاوردهایی که در صورت اجرای کامل میتواند به تغییر جدی در تجربه شهروندان از نظام اداری منجر شود.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت و فوریتهای اداری در ادامه تشریح عملکرد سامانه «فواد» بیان کرد: در قالب این سامانه یک «نقشه حرارتی» در سطح ملی طراحی شده است که بهصورت لحظهای وضعیت شکایات مردمی را در استانها، شهرستانها و دستگاههای اجرایی مختلف نمایش میدهد.
وی افزود: این نقشه نشان میدهد در هر نقطه کشور، کدام دستگاه اجرایی، در چه نوع خدمتی و با چه حجم شکایت و چه میزان تأخیر در رسیدگی مواجه است و این اطلاعات بهصورت برخط در اختیار مدیران استانی از جمله استانداران و همچنین سازمانهای برنامهریزی قرار میگیرد.
داوودی با اشاره به سطح دسترسی مدیران ارشد به این دادهها اظهار کرد: استانداران و مدیران ذیربط میتوانند در لحظه، وضعیت رضایت یا نارضایتی مردم از خدمات دستگاههای اجرایی را مشاهده کرده و بر اساس آن تصمیمگیری فوری برای اصلاح فرآیندها یا پیگیری شکایات انجام دهند.
وی ادامه داد: بر اساس سازوکار طراحیشده، نتایج عملکرد دستگاهها بهصورت «کارنامه مدیریتی» جمعبندی میشود. این گزارشها به شکل ماهانه در سطح ملی و برای رئیسجمهور و هیئت دولت ارائه میشوند. همچنین دستگاههای اجرایی گزارشهای عملکردی سهماهه دریافت میکنند و در سطح استان نیز کارگروههای تخصصی با محوریت استانداری و سازمان مدیریت و برنامهریزی بهصورت ماهانه این ارزیابیها را بررسی و صورتبندی میکنند.
معیار اصلی ارزیابی عملکرد دستگاهها «نظر مستقیم شهروندان» است
رئیس مرکز ملی بازرسی با اشاره به یکی از ویژگیهای مهم سامانه «فواد» گفت: در این سامانه، معیار اصلی ارزیابی عملکرد دستگاهها «نظر مستقیم شهروندان» است، نه صرفاً گزارشهای اداری.
وی توضیح داد: ۲۴ ساعت پس از اعلام پاسخ دستگاه اجرایی به شکایت ثبتشده، با شهروند تماس گرفته میشود و از او درباره میزان رضایت از نتیجه رسیدگی سؤال میشود؛ به این ترتیب، خروجی نهایی بر اساس ارزیابی واقعی مردم تعیین میشود.
داوودی افزود: بر اساس آمار موجود، از مجموع شکایات ثبتشده، حدود ۵۸ تا ۵۹ درصد موارد با اعلام شهروندان به نتیجه رسیده و مشکل آنها برطرف شده است؛ در حدود ۲۰ درصد نیز شهروندان اعلام کردهاند که مشکل همچنان باقی است و بخشی دیگر نیز اظهار بیاطلاعی از نتیجه داشتهاند.
وی با تأکید بر اینکه سامانه «فواد» صرفاً ابزار نظارتی نیست، اظهار کرد: این سامانه بهعنوان یک ابزار مدیریتی و اصلاحگر در اختیار نظام اداری قرار گرفته و میتواند مانند «قلب تپنده نظارت» به مدیران کمک کند تا نقاط دارای مشکل را بهصورت دقیق شناسایی و برای رفع آن اقدام کنند.
هدف فواد مچگیری نیست
داوودی تصریح کرد: هدف اصلی این طرح، «فرهنگسازی اداری» و ارتقای مسئولیتپذیری در نظام اجرایی کشور است، نه صرفاً برخوردهای تنبیهی یا مچگیری از کارکنان؛ هرچند در موارد محدود، برخی دستگاهها بهصورت داخلی اقدام به تذکر یا جابهجایی نیروها کردهاند.
وی افزود: با وجود سابقه طولانی نظام اداری کشور، این سامانه تلاش دارد مفهوم پاسخگویی مستقیم به شهروندان را بهعنوان یک اصل، نهادینه کند و آن را در سطح مدیران اجرایی تثبیت کند.
رئیس مرکز ملی بازرسی در پایان خاطرنشان کرد: در صورت تکمیل و سراسری شدن سامانه «فواد»، امکان اصلاح فرآیندهای اداری، بهبود تعامل بین دستگاهها و بازطراحی مسیر ارائه خدمات بر اساس دادههای واقعی فراهم خواهد شد.
داوودی تأکید کرد: این رویکرد میتواند زمینهساز تحول در نظام اداری کشور و افزایش شفافیت، سرعت و کیفیت خدمات عمومی باشد و در نهایت به ارتقای رضایت عمومی و اعتماد اجتماعی منجر شود.
کلید ارتقای رضایت عمومی در دولت، پاسخگویی شفاف و گفتوگوی مؤثر با مردم است
استاندار مرکزی، نیز با تأکید بر ضرورت بازنگری در شیوه تعامل دستگاههای اجرایی با مردم گفت: بخشی از نارضایتیها نه به دلیل ناتوانی در حل مسائل، بلکه ناشی از کمبود توضیح، اقناع و تبیین دلایل تصمیمات اداری است و اگر مدیران برای پاسخگویی دقیق و شفاف به مردم وقت بگذارند، بخش قابل توجهی از مراجعات و تنشهای اداری کاهش خواهد یافت.
مهدی زندیهوکیلی با تشریح رویکرد جدید مدیریتی در حوزه حکمرانی اداری، بر ضرورت ارتقای کیفیت ارتباط میان مردم و دستگاههای اجرایی تأکید کرد و گفت: تجربه نشان داده است که همه درخواستها قابل تحقق نیست، اما آنچه میتواند رضایت نسبی و اعتماد عمومی را افزایش دهد، شیوه برخورد، میزان شفافیت و نحوه توضیح تصمیمات به مردم است.
وی با بیان اینکه بسیاری از مراجعات و شکایات مردمی ناشی از عدم دریافت پاسخ روشن و مستدل از سوی دستگاههاست، افزود: در موارد متعدد مشاهده میشود که شهروندان پس از دریافت پاسخ منفی، به دلیل اقناع نشدن، مسیرهای مختلفی را برای پیگیری موضوع خود طی میکنند و این مسئله در نهایت موجب افزایش حجم مراجعات، تجمعات و حتی بیاعتمادی نسبت به نظام اداری میشود، در حالی که اگر از ابتدا توضیح دقیق، محترمانه و مستند ارائه شود، بخش قابل توجهی از این چرخه تکرار و پیگیریهای غیرضروری متوقف خواهد شد.
استاندار مرکزی با تأکید بر اینکه پاسخگویی صرفا اعلام «بله» یا «خیر» نیست، تصریح کرد: وظیفه مدیران در نظام اداری امروز فراتر از تصمیمگیری است و بخش مهمی از کارآمدی نظام حکمرانی در گرو توانایی اقناع افکار عمومی و تبیین دلایل تصمیمات است؛ بهگونهای که هر ذینفع بداند چرا یک درخواست قابل اجرا نیست یا در چه شرایطی امکان تحقق آن فراهم خواهد شد.
وی با اشاره به ضرورت تقویت رویکرد گفتوگومحور در دستگاههای اجرایی ادامه داد: هر دستگاه باید برای تعامل مؤثر با اربابرجوع زمان و سازوکار مشخصی تعریف کند و مدیران و کارشناسان مکلف هستند در مواجهه با درخواستهای مردمی، به جای برخوردهای صرفاً اداری، از ظرفیت گفتوگو، توضیح و اقناع استفاده کنند، چرا که تجربه میدانی نشان داده است بسیاری از نارضایتیها پس از ارائه توضیح شفاف، به رضایت تبدیل شدهاند.
وی در بخش دیگری از سخنان خود با اشاره به نقش سامانههای هوشمند در بهبود حکمرانی اداری اظهار کرد: توسعه سامانههای الکترونیک و نظامهای پاسخگویی هوشمند میتواند ضمن افزایش شفافیت و کاهش خطاهای انسانی، به ارتقای سلامت اداری کمک کند، اما این سامانهها باید بهصورت مستمر بهروزرسانی شوند و صرف ایجاد آنها بدون آموزش و نظارت مستمر، نمیتواند به اهداف مورد نظر منجر شود.
استاندار مرکزی همچنین با تأکید بر لزوم تقویت نظام ارزیابی عملکرد در دستگاههای اجرایی افزود: ارزیابی مدیران باید بر اساس شاخصهای واقعی، از جمله میزان رضایتمندی مردم، کیفیت پاسخگویی، سطح حضور در میدان و میزان حل مسئله در دستگاه مربوطه انجام شود و این شاخصها باید پیش از آغاز دورههای ارزیابی بهطور شفاف اعلام شوند تا مدیران فرصت کافی برای برنامهریزی و اصلاح عملکرد خود داشته باشند.
او با اشاره به اهمیت آموزش مستمر کارکنان دولت خاطرنشان کرد: بخشی از نارضایتیهای موجود ناشی از ضعف آموزش و ناآشنایی کارکنان با فرآیندهای دقیق اداری است و این مسئله الزاماً نیازمند هزینههای سنگین نیست، بلکه میتوان با برنامههای آموزشی منظم، درونسازمانی و مستمر، سطح مهارت و آگاهی کارکنان را ارتقا داد و کیفیت خدمات را به شکل محسوسی بهبود بخشید.
وی در ادامه با بیان اینکه کارمندان دولت باید خود را در جایگاه خادم مردم بدانند، تصریح کرد: کارکنان و مدیران دستگاههای اجرایی در شرایط سخت اقتصادی و اداری مسئولیت سنگینی بر عهده دارند و هرگونه کوتاهی یا برخورد نامناسب میتواند اعتماد عمومی را تحت تأثیر قرار دهد، در حالی که تلاش صادقانه و پاسخگویی مناسب، حتی در صورت محدودیت منابع، میتواند رضایت اجتماعی را بهطور قابل توجهی افزایش دهد.
وی با اشاره به برخی چالشهای ساختاری در حوزه منابع انسانی استان گفت: محدودیت در جذب نیرو، کمبود کدهای استخدامی و نبود اختیارات کافی در سطح استان از جمله مسائلی است که بر کارآمدی دستگاهها اثرگذار است و لازم است در سطح ملی برای واگذاری بخشی از اختیارات به استانها و متناسبسازی منابع انسانی با نیازهای محلی تصمیمات جدی اتخاذ شود.
وی با تأکید بر ضرورت تقویت رویکرد پیشگیرانه در مدیریت تعارضات اداری گفت: هدف اصلی نظام اداری باید کاهش تنش، افزایش رضایت و ارتقای سرمایه اجتماعی باشد و این مهم تنها از طریق ترکیب سه مؤلفه شفافیت، آموزش و پاسخگویی مستمر امکانپذیر است؛ مسیری که میتواند به بهبود عملکرد دستگاهها و ارتقای اعتماد عمومی در سطح استان منجر شود.
انتهای پیام
