محمدرضا انبیائی در گفت‌وگو با ایسنا، با بیان اینکه خرید نرم‌افزار و راه‌اندازی فروش اینترنتی زمانی ارزش اقتصادی ایجاد می‌کند که مسئله مشخصی از کسب‌وکار را حل کرده باشد، اظهار کرد: بخشی از مشکل از تعریفی آغاز می‌شود که از دیجیتالی‌شدن داریم. گاهی مدیر تصور می‌کند با خرید یک نرم‌افزار، راه‌اندازی سایت یا استفاده از چند ابزار هوش مصنوعی، تحول لازم در مجموعه اتفاق افتاده است. درحالی‌که باید دید بعد از این هزینه‌ها، چه چیزی در عملکرد بنگاه بهتر شده است؛ آیا سفارش مشتری سریع‌تر تحویل می‌شود؟ خطای کار کمتر شده؟ موجودی انبار دقیق‌تر است؟ مشتری دوباره خرید می‌کند؟ اگر پاسخ روشنی نداریم، باید در شیوه اجرای پروژه تجدیدنظر کنیم.
وی افزود: فرض کنید فروش یک مجموعه افزایش پیدا کرده، اما اطلاعات فروش به‌موقع به انبار منتقل نمی‌شود و مشتری کالایی را سفارش می‌دهد که موجود نیست. تبلیغات بیشتر در چنین مجموعه‌ای حتی می‌تواند نارضایتی بیشتری ایجاد کند. ابتدا باید ارتباط فروش، انبار و تأمین اصلاح شود. مسئله اینجاست که گاهی برای رشد هزینه می‌کنیم، بدون اینکه ظرفیت اداره این رشد را فراهم کرده باشیم.
انبیائی اظهار کرد: مسئولیت تحول دیجیتال باید در سطح مدیریت ارشد پذیرفته شود؛ مدیرعامل نمی‌تواند تمام موضوع را به واحد فناوری اطلاعات بسپارد و در پایان فقط درباره نصب سامانه سؤال کند؛ لازم است درباره شیوه انجام کار، مسئولیت افراد، کیفیت اطلاعات و نتیجه اقتصادی تصمیم بگیرد. این‌ها تصمیم‌های مدیریتی بوده و نرم‌افزار به‌تنهایی آن‌ها را حل نمی‌کند.
دبیرکل انجمن مدیریت کسب‌وکار ایران در ادامه با اشاره به الزامات محیطی توسعه فعالیت‌های دیجیتال، گفت: البته منصفانه نیست که همه مشکلات را به ضعف مدیران نسبت بدهیم. کسب‌وکاری که فروش، پرداخت، ارتباط با تأمین‌کننده و خدمات پس از فروش خود را دیجیتالی کرده، به دسترسی پایدار به اینترنت، برق و خدمات موردنیازش وابسته است. اختلال در این زنجیره فقط فروش همان روز را تحت تأثیر قرار نمی‌دهد؛ ممکن است تعهدی انجام نشود، مشتری از دست برود یا دریافت مطالبات به تأخیر بیفتد.
وی تأکید کرد: وقتی از بنگاه می‌خواهیم سرمایه‌گذاری کند، باید امکان برنامه‌ریزی را برای آن فراهم کنیم. تغییرات غیرقابل‌پیش‌بینی در مقررات یا دسترسی به خدمات، محاسبه مدیر را به هم می‌زند. سیاست‌گذار باید پیامد تصمیم‌های خود را بر هزینه فعالیت بنگاه‌ها بسنجد. هزینه‌ای که به کسب‌وکار تحمیل می‌شود، در نهایت می‌تواند در قیمت، اشتغال یا کیفیت خدمت خود را نشان دهد.
انبیائی افزود: در مقابل، بنگاه نیز باید برای روز اختلال، برنامه داشته باشد. اگر سامانه اصلی از دسترس خارج شد، تکلیف سفارش‌های ثبت‌شده چیست؟ چه کسی با مشتری تماس می‌گیرد؟ اطلاعات ضروری از کجا بازیابی می‌شود؟ این پرسش‌ها را باید پیش از وقوع مشکل پاسخ داد. البته توان بنگاه کوچک برای جبران اختلال محدود است و نمی‌توان با توصیه به تاب‌آوری، مسئولیت تأمین زیرساخت قابل‌اعتماد را کنار گذاشت.
وی، درباره وابستگی کسب‌وکارها به پلتفرم‌ها نیز اظهار کرد: حضور در پلتفرم‌ها فرصت دسترسی به مشتری ایجاد می‌کند، اما وابستگی کامل به یک بستر، ریسک دارد. اگر تمام ارتباط با مشتری و تمام فروش در یک حساب متمرکز شده باشد، تغییر قواعد یا محدودشدن آن حساب می‌تواند فعالیت مجموعه را مختل کند. مدیر باید این وابستگی را بشناسد و به‌تدریج راه‌های دیگری برای فروش و ارتباط با مشتری ایجاد کند.
این مدرس دانشگاه اضافه کرد: همین موضوع در خرید نرم‌افزار نیز مطرح است. معمولاً درباره امکانات و قیمت سؤال می‌کنیم، اما کمتر می‌پرسیم اگر بخواهیم تأمین‌کننده را عوض کنیم، اطلاعاتمان چگونه تحویل داده می‌شود. ممکن است بنگاه سال‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات مشتری و معاملات هزینه کرده باشد، ولی برای انتقال همان اطلاعات با مشکل روبه‌رو شود. این موضوع باید از ابتدا در انتخاب محصول و توافق با ارائه‌دهنده خدمت دیده شود.
انبیائی در پاسخ به این پرسش که بنگاه‌ها برای رفع این چالش‌ها از کجا شروع کنند، گفت: به مدیران توصیه می‌شود که یک مسئله مهم و قابل‌کنترل را انتخاب کنند. قرار نیست تمامی بخش‌های مجموعه هم‌زمان تغییر کند. ممکن است در یک شرکت، پیگیری نامنظم درخواست‌های مشتری بیشترین لطمه را به فروش بزند و در شرکتی دیگر، خرید بیش از نیاز و انباشت کالا سرمایه را درگیر کرده باشد؛ نقطه شروع باید با همین مسئله تعیین شود.
وی افزود: پیش از اجرای راهکار، وضعیت فعلی را ثبت کنیم تا بعداً امکان مقایسه داشته باشیم. اگر هدف، کاهش زمان پاسخ‌گویی است، باید بدانیم اکنون پاسخ به مشتری چقدر طول می‌کشد. اگر هدف کاهش خطای سفارش است، باید میزان خطا مشخص باشد. بدون این اطلاعات، ارزیابی پروژه به برداشت‌های شخصی محدود می‌شود؛ فروشنده می‌گوید سامانه موفق بوده و کارکنان ممکن است نظر دیگری داشته باشند.
دبیرکل انجمن مدیریت کسب‌وکار ایران خاطرنشان کرد: هزینه واقعی پروژه باید روشن باشد. هزینه آموزش، انتقال اطلاعات، نگهداری و زمانی که کارکنان برای یادگیری صرف می‌کنند، بخشی از سرمایه‌گذاری است. گاهی ابزار ارزان‌تر، به دلیل دشواری استفاده و پشتیبانی ضعیف، برای بنگاه گران‌تر تمام می‌شود. انتخاب ابزار باید متناسب با اندازه مجموعه و توان استفاده از آن باشد.
وی با تأکید بر اجرای محدود و ارزیابی پیش از توسعه گفت: بهتر است راهکار ابتدا در یک بخش یا برای گروه محدودی از مشتریان آزموده شود. اگر نتیجه مطلوب بود، دامنه آن گسترش پیدا کند. مدیر باید آمادگی اصلاح یا توقف پروژه را داشته باشد. اینکه برای یک سامانه هزینه کرده‌ایم، به‌خودی‌خود دلیل ادامه استفاده از آن نیست.
کارکنان باید در تغییر سهم داشته باشند
انبیائی، درباره نقش نیروی انسانی، اظهار کرد: وقتی کارکنان نمی‌دانند فناوری جدید چه تغییری در کار و آینده شغلی آن‌ها ایجاد می‌کند، مقاومت دور از انتظار نیست. نمی‌توان ابزار را انتخاب کرد، شیوه کار را تغییر داد و بعد از افراد خواست بدون آموزش و مشارکت، با شرایط جدید همراه شوند. بخشی از موفقیت پروژه به این بستگی دارد که کارکنان ضرورت تغییر را بفهمند و در اجرای آن سهم داشته باشند.
وی افزود: آموزش نیز باید به کار روزمره متصل باشد. برای کارشناس فروش، مهم است که بتواند درخواست مشتری را درست ثبت و پیگیری کند. مدیر باید بتواند گزارش را بخواند و بر اساس آن تصمیم بگیرد. گذراندن دوره‌ای که به تغییر عملکرد منجر نشود، نیاز بنگاه را برطرف نمی‌کند.
این مدرس دانشگاه یادآور شد: یک نکته کمتر مورد توجه قرار می‌گیرد؛ فناوری ممکن است وقت کارکنان را آزاد کند، اما این زمان خودبه‌خود به رشد کسب‌وکار تبدیل نمی‌شود. مدیر باید تصمیم بگیرد ظرفیت آزادشده کجا استفاده شود؛ برای رسیدگی بهتر به مشتری، افزایش کیفیت یا توسعه خدمت. اگر این تصمیم گرفته نشود، ممکن است سرعت انجام برخی کارها بیشتر شود، ولی نتیجه اقتصادی چندان تغییر نکند.
انبیائی درباره فرصت‌های فناوری‌های دیجیتال برای رشد بنگاه‌ها، گفت: ظرفیت این فناوری‌ها بسیار فراتر از فروش اینترنتی است. برای برخی بنگاه‌ها، مهم‌ترین منفعت ممکن است کاهش خواب سرمایه در انبار باشد؛ برای مجموعه‌ای دیگر، کاهش دوباره‌کاری یا حفظ مشتریان فعلی. لازم است مدیر ببیند فناوری در کدام قسمت از فعالیت او بیشترین ارزش را ایجاد می‌کند.
وی افزود: در توسعه بازار نیز باید مراقب باشیم افزایش فروش را با موفقیت اقتصادی یکسان نگیریم. ممکن است سفارش بیشتر شده باشد، اما هزینه تبلیغ، ارسال، مرجوعی و کارمزد، سود را از بین برده باشد. مدیر باید بداند از هر سفارش چه میزان عایدی باقی می‌ماند و آیا مشتری جذب‌شده، دوباره خرید خواهد کرد یا خیر. تعداد بازدید و دنبال‌کننده، پاسخ این سؤال‌ها را نمی‌دهد.
این مشاور توسعه کسب‌وکار بیان کرد: اطلاعاتی که در فعالیت روزمره بنگاه تولید می‌شود، می‌تواند مبنای اصلاح تصمیم‌ها باشد. وقتی مشخص شود یک کالا مرتب مرجوع می‌شود، باید علت را در کیفیت، توضیحات محصول یا شیوه تحویل جست‌وجو کرد. وقتی گروهی از مشتریان خرید را تکرار نمی‌کنند، باید فهمید چه اتفاقی در تجربه آن‌ها افتاده است. ارزش اطلاعات وقتی آشکار می‌شود که به اصلاح محصول، خدمت یا شیوه کار منجر شود.
وی ادامه داد: فناوری امکان ارائه خدمات تازه را فراهم می‌کند. برای مثال، یک تولیدکننده تجهیزات می‌تواند بررسی کند آیا مشتریانش به خدمات پایش و نگهداری نیاز دارند و حاضرند برای آن هزینه کنند. در این صورت، رابطه بنگاه با مشتری پس از فروش دستگاه ادامه پیدا می‌کند. البته چنین ایده‌ای باید در بازار آزموده شود؛ صرف اینکه از نظر فنی قابل اجراست، به معنای داشتن مشتری نیست.
کیفیت استفاده، مسئله اصلی درباره هوش مصنوعی
دبیرکل انجمن مدیریت کسب‌وکار ایران درباره هوش مصنوعی نیز اظهار کرد: این ابزارها می‌توانند در تهیه پیش‌نویس، دسته‌بندی درخواست‌ها، جست‌وجوی اطلاعات و انجام بخشی از کارهای تکراری کمک کنند. اما مدیر باید بداند خروجی آن‌ها همیشه درست نیست و ممکن است با شرایط واقعی بنگاه تناسب نداشته باشد. استفاده حرفه‌ای به این معناست که کاربرد مشخص، حدود دسترسی و مسئول بررسی نتیجه معلوم باشد.
وی افزود: اگر پاسخ نادرستی برای مشتری ارسال شود، نمی‌توان مسئولیت آن را به ابزار نسبت داد. به همین ترتیب، ورود اطلاعات محرمانه مشتریان یا قراردادها به یک ابزار، بدون بررسی شرایط نگهداری و استفاده از داده، تصمیم قابل‌دفاعی نیست. هرچه پیامد استفاده حساس‌تر باشد، نظارت باید دقیق‌تر شود.
انبیائی تأکید کرد: بنگاه لازم نیست صرفاً به دلیل فراگیرشدن نام یک فناوری، برای آن هزینه کند. ابتدا باید ببیند چه استفاده‌ای برایش دارد و نتیجه را چگونه ارزیابی خواهد کرد. گاهی اصلاح یک فرآیند ساده و استفاده منظم از اطلاعات موجود، منفعت بیشتری از خرید یک ابزار پیچیده ایجاد می‌کند.
وی با اشاره به اهمیت امنیت دیجیتال، گفت: رعایت اصول اولیه امنیت را نباید تا زمان وقوع حادثه عقب انداخت. تعیین دسترسی افراد، احراز هویت چندمرحله‌ای، آموزش کارکنان و پشتیبان‌گیری قابل‌بازیابی باید بخشی از کار عادی مجموعه باشد. مدیر لازم است اطمینان داشته باشد در صورت بروز مشکل، اطلاعات ضروری واقعاً برمی‌گردد؛ صرف داشتن فایل پشتیبان کافی نیست.
انبیائی درباره پیشنهادهای سیاستی و نقش انجمن‌های علمی، بیان کرد: در حمایت از اقتصاد دیجیتال باید بنگاه‌های موجود را دید؛ تولیدکننده، فروشگاه و شرکت خدماتی که برای انتخاب و استفاده درست از فناوری به کمک نیاز دارند. دسترسی این مجموعه‌ها به مشاوره معتبر، آموزش کاربردی و امکان اجرای آزمایشی می‌تواند بخشی از ریسک تصمیم را کاهش دهد.
وی افزود: مشاور باید بتواند مستقل از منفعت فروش یک نرم‌افزار، مسئله بنگاه را بررسی کند. گاهی توصیه حرفه‌ای این است که فعلاً خرید انجام نشود و ابتدا فرآیند یا کیفیت اطلاعات اصلاح شود. کسب‌وکار باید امکان دریافت چنین نظری را داشته باشد.
دبیرکل انجمن مدیریت کسب‌وکار ایران تصریح کرد: انجمن‌های علمی و حرفه‌ای می‌توانند میان نیاز واقعی بنگاه، دانش دانشگاهی و توان شرکت‌های فناور ارتباط برقرار کنند. از نگاه انجمن مدیریت کسب‌وکار ایران، آموزش و مشاوره باید به حل مسائل مشخص مدیران نزدیک شود. مستندسازی تجربه‌های ناموفق اهمیت دارد؛ اینکه بدانیم چرا یک پروژه به نتیجه نرسیده، می‌تواند جلوی تکرار هزینه را در مجموعه‌های دیگر بگیرد.
انبیائی به مدیران پیشنهاد کرد که پیش از تصویب هر هزینه دیجیتال، از مجری بخواهند، روشن توضیح دهد این پروژه کدام مشکل را حل می‌کند و نتیجه آن چه زمانی و با چه معیاری قابل ارزیابی است. همین پرسش، اگر جدی گرفته شود، مسیر بسیاری از سرمایه‌گذاری‌ها را اصلاح می‌کند. فرصت رشد زمانی به دست می‌آید که فناوری وارد تصمیم و عملکرد روزانه بنگاه شود و اثر آن برای مشتری و خود کسب‌وکار قابل مشاهده باشد.
انتهای پیام
