مرتضی احمدی امروز (یکشنبه ۱۳ اردیبهشت) در نشست خبری با اصحاب رسانه در زنجان، با بیان اینکه موضوع پاسخگویی و رضایت مردم از ابتدای شکلگیری دولت مدرن در ایران همواره یکی از دغدغههای جدی بوده است، اظهار کرد: با وجود تصریح حقوقی و قانونی به لزوم پاسخگویی مدیران، در عمل یک نظام جامع و فراگیر برای رصد و پایش مطالبات مردم وجود نداشت و اغلب سازوکارهای پیشین، جزیرهای و فاقد هماهنگی لازم بودند. به همین دلیل، نیاز به طراحی یک نظام واحد و ملی برای هماهنگسازی فرآیندهای رسیدگی و شفافسازی نحوه ارائه خدمت به شهروندان ضروری بود.
وی افزود: بررسیهای کارشناسی و مطالعات میدانی نشان داد بخش عمده نارضایتی مردم نه به ماهیت خدمت، بلکه به کیفیت ارائه آن مربوط است؛ مواردی مانند نبود مسئول در زمان مراجعه، عدم شفافیت در فرآیندها، تاخیر بیدلیل در انجام کار، ارجاعهای مکرر، زود بسته شدن یا دیر باز شدن ادارات و موکول کردن کار به زمانهای نامعلوم از جمله مصادیقی است که مستقیماً بر اعتماد عمومی اثر میگذارد.
احمدی تأکید کرد: سامانه فؤاد دقیقاً برای حل این دسته از مشکلات و ایجاد یک مسیر سریع، روشن و قابل پیگیری برای رسیدگی به موارد فوریتی طراحی شده است.
معاون مرکز ملی بازرسی و ارتقای سلامت اداری کشور با اشاره به تکلیف شورای عالی اداری مبنی بر استقرار سامانه فوریتهای اداری، ادامه داد: در این چارچوب، شاخصهای نظارت و ارزیابی کیفیت خدمات تدوین و به دستگاههای اجرایی ابلاغ شده و سازوکارهای تماس، ثبت گزارش، پیگیری و پاسخگویی نیز بر این اساس طراحی شدهاند.
وی با بیان اینکه از امروز سامانه فؤاد با شماره ۱۲۸ در زنجان به صورت رسمی فعال شده است، ابراز کرد: شهروندان میتوانند موارد مرتبط با کیفیت ارائه خدمت را بدون واسطه و در لحظه گزارش کنند.
او با تأکید بر ماهیت فوری و نتیجهمحور این سامانه، گفت: هدف این نیست که شکایتها در ساختارهای طولانی و پیچیده اداری پیگیری شود؛ بلکه موارد باید در کوتاهترین زمان ممکن به اطلاع دستگاه مربوطه برسد و نتیجه پیگیری نیز مستقیماً به شهروند اعلام شود.
او گفت: پس از ثبت هر تماس، تیمهای بازرسی و مسئولان دستگاه اجرایی موظف به اقدام و ارائه گزارش هستند و در پایان نیز رضایتسنجی تلفنی با شهروند انجام میشود.
احمدی تصریح کرد: سامانه فؤاد علاوه بر رسیدگی فوری، نقش نظارتی مهمی نیز دارد. عملکرد دستگاهها بهصورت مستمر ارزیابی و خلاصه وضعیت آنها به مقامات عالی کشور گزارش میشود. اگر دستگاهی در دورهای دچار افت کیفیت باشد، تذکر لازم داده میشود و در صورت تداوم، اقدامات اصلاحی و قانونی اعمال خواهد شد.
وی با اشاره به تجربه استانهایی که پیشتر این سامانه را اجرا کردهاند، اظهار کرد: یکی از آثار مثبت این طرح، اصلاح رویههای اداری و شکلگیری فرهنگ جدید پاسخگویی است. در برخی استانها، ادارات برای جلوگیری از توقف خدمت در زمان غیبت مدیران، مسیرهای جانشینی شفاف تعریف کردهاند تا مراجعهکننده در بنبست قرار نگیرد این تغییر رفتار نتیجه همان نگاه فرهنگی، آموزشی و نظارتی است که سامانه فواد به دنبال تقویت آن است.
معاون مرکز ملی بازرسی و ارتقای سلامت اداری همچنین بر اهمیت آموزش مدیران و کارکنان تأکید کرد و افزود: بسته آموزشی فؤاد به دستگاهها ابلاغ شده و دورههای توجیهی برای مدیران، رابطان پاسخگویی، بازرسان و مسئولان منابع انسانی در حال برگزاری است.
او تصریح کرد: پاسخگویی یک مهارت و یک فرهنگ است. اگر این فرهنگ در دستگاهها جا بیفتد، بسیاری از نارضایتیها پیش از آنکه به سامانهها برسد، در همان سطح ارائه خدمت برطرف میشود.
احمدی با اشاره به آغاز رسمی فعالیت این سامانه در زنجان، خاطرنشان کرد: با همکاری دستگاههای اجرایی، رسانهها و مردم، اجرای فؤاد در استان بتواند به ارتقای سلامت اداری، تقویت اعتماد عمومی و بهبود کیفیت خدمات منجر شود.
انتهای پیام
