رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور، یکشنبه ۲۲ تیر در نشست شورای راهبری تحول اداری استان فارس و آیین رونمایی از سامانه «فواد ۱۲۸» در شیراز گفت: با اتصال استان فارس، این سامانه اکنون در ۲۶ استان کشور فعال شده است و برنامهریزی شده تا پایان تیرماه سایر استانها نیز به آن متصل شوند.
کامل داودی با بیان اینکه «فواد ۱۲۸» برای رسیدگی فوری به شکایتهای اداری مردم طراحی شده است، اظهار کرد: ثبت و پیگیری برخط شکایتها، اتصال به نظام ارزیابی عملکرد مدیران و امکان استخراج دادههای مدیریتی، از قابلیتهای این سامانه است که در نهایت به افزایش پاسخگویی دستگاههای اجرایی، اصلاح فرآیندهای اداری و ارتقای سرمایه اجتماعی کمک میکند.
وی با اشاره به برخی مشکلات موجود در نظام رسیدگی به شکایتها افزود: نبود آمار دقیق از شکایتهای ثبتشده، شفاف نبودن فرآیند رسیدگی، پراکندگی سازوکارهای نظارتی و دشواری شناسایی نقاطی که بیشترین نارضایتی مردم را ایجاد میکنند، از جمله چالشهایی است که راهاندازی این سامانه برای رفع آنها دنبال میشود.
داودی ادامه داد: بررسیهای انجامشده نشان میدهد حدود ۸۰ درصد شکایتهای مردمی، قابلیت رسیدگی فوری دارند و تنها ۲۰ درصد آنها نیازمند بررسیهای زمانبر هستند؛ موضوعی که ضرورت بازنگری در شیوه رسیدگی به شکایتهای اداری را نشان میدهد.
وی، پاسخگویی مناسب دستگاههای اجرایی را یکی از مؤلفههای اصلی افزایش اعتماد عمومی دانست و گفت: راهاندازی سامانه «فواد ۱۲۸» نیز با هدف تقویت همین رویکرد انجام شده است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با اشاره به نتایج بررسیهای انجامشده اظهار کرد: بخش قابل توجهی از نارضایتی شهروندان، به نحوه ارائه خدمات، نبود مسیر متمرکز برای رسیدگی به مشکلات اداری و ضعف در پاسخگویی برخی واحدها بازمیگردد؛ از همین رو ایجاد سامانهای یکپارچه برای رسیدگی به این موضوعات در دستور کار قرار گرفت.
رسیدگی به شکایتها در کمتر از یک روز کاری
وی درباره ویژگیهای سامانه «فواد ۱۲۸» گفت: رسیدگی به شکایتها در کمتر از یک روز کاری، ارتباط با نظام نظارت بر عملکرد مدیران، تمرکز بر کیفیت خدمات و پوشش دستگاههای اجرایی و خدمات عمومی، از مهمترین ویژگیهای این سامانه است.
داودی افزود: با آغاز فعالیت این سامانه، رسیدگی به شکایتهای اداری به جای آنکه بهصورت جداگانه در هر دستگاه انجام شود، به شکل متمرکز، برخط و با نظارت بیطرفانه دنبال خواهد شد.
وی ادامه داد: بررسی شکایتهای ثبتشده نشان میدهد بخش زیادی از مشکلات به پاسخگو نبودن برخی واحدهای اداری، بهروز نبودن مسیرهای ارتباطی، ابهام در فرآیند ارائه خدمات و نحوه برخورد با مراجعان مربوط است.
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور تأکید کرد: «فواد ۱۲۸» صرفاً سامانهای برای ثبت شکایت نیست، بلکه ابزاری برای اصلاح فرآیندها، ارتقای کیفیت خدمات و تقویت نظارت مردمی بر عملکرد دستگاههای اجرایی به شمار میرود.
امکان ثبت شکایت با کد رهگیری
وی، افزایش پاسخگویی مدیران، ارجاع مستقیم شکایتها به بالاترین مقام دستگاه، دسترسی رایگان شهروندان از طریق شماره ۱۲۸، ثبت شکایت همراه با کد رهگیری، ارسال خودکار پیامک هشدار برای مدیران، پیگیری میدانی شکایتها، رتبهبندی دستگاهها بر اساس نتایج سامانه و کاهش حجم شکایتهای اداری را از مهمترین مزیتهای این سامانه برشمرد.
داودی گفت: شماره ۱۲۸ بهصورت رایگان در اختیار مردم قرار دارد و مرکز پایش «فواد» نیز به شکل مستمر کیفیت خدمات اداری را در سراسر کشور رصد میکند.
وی افزود: در این سامانه، شکایتها پس از طی مراحل راستیآزمایی ثبت میشوند و ثبت درخواست بدون احراز هویت و کد ملی امکانپذیر نیست.
هدف، اصلاح فرآیندها و کاهش نارضایتیهاست
رئیس مرکز ملی بازرسی، ارتقای سلامت اداری و فوریتهای اداری سازمان اداری و استخدامی کشور با تأکید بر اینکه هدف از راهاندازی «فواد ۱۲۸» برخورد با مدیران نیست، گفت: این سامانه نقش یک نظام هشداردهنده را دارد تا مدیران از نارضایتیهای موجود آگاه شوند و برای رفع آنها اقدام کنند.
وی اظهار کرد: دادههای بهدستآمده از این سامانه در اصلاح نظام اداری، بازنگری فرآیندها و رفع عوامل ایجادکننده نارضایتی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
داودی در پایان با اشاره به رضایت ۶۳ درصدی تماسگیرندگان با این سامانه گفت: امیدواریم با استفاده مدیران از اطلاعات لحظهای سامانه، مشکلات شهروندان سریعتر شناسایی و برطرف شود و در نهایت شاهد کاهش شکایتهای اداری باشیم.
انتهای پیام
