کامل داوودی در نشست شورای تحول اداری استان یزد که امروز سهشنبه ۲۹ اردیبهشت در محل سالن اندیشه سازمان مدیریت و برنامهریزی استان با هدف تشریح دستورالعمل سامانه فوریتهای اداری فواد-۱۲۸ برگزار شد، گفت: این سامانه در استان یزد به عنوان یازدهمین استان در یزد فعال شده است.
وی هدف راهاندازی این سامانه را ارتقای رضایتمندی مردم از خدمات دولتی و شناسایی ناکارآمدی در نظام اداری، عنوان کرد و گفت: بر اساس بررسیهای انجام شده، علیرغم تمامی قوانین، مقررات و رویههای وضع شده در دستگاههای اجرایی، همواره شکافی میان خدمات ارائه شده و میزان رضایتمندی مردم وجود داشت.
داوودی افزود: در سامانه «فواد»، شکایت مردم به صورت لحظهای ثبت و بلافاصله پیامکی برای مسئول بازرسی دستگاه اجرایی مربوطه ارسال میشود.
وی ادامه داد: شکایت ثبت شده در این سامانه مستقیماً به بالاترین مسئول بازرسی دستگاه و همچنین مسئولان ذیربط در سطح استان اطلاع داده میشود.
داوودی با تأکید بر این که پاسخگویی به شکایت در کمتر از سه ساعت انجام میشود، خاطرنشان کرد: موضوعات مورد پیگیری در این سامانه شامل هرگونه نقیصه در نحوه و کیفیت ارائه خدمات دولتی است؛ از جمله عدم حضور کارمند پشت میز، عدم شفافیت فرآیندهای اداری، اختلال در تلفن گویا و وبسایتهای دستگاهها و همچنین گزارشهای مربوط به برخورد نامناسب با اربابرجوع.
این مسئول با اشاره به ابعاد نظارتی و خروجیمحور سامانه فواد از ایجاد کارنامه عملکردی برای دستگاههای اجرایی خبر داد و تأکید کرد: این سامانه با رویکرد «تماس خروجی»، اصالت حل مشکل توسط دستگاهها را از طریق نظرسنجی مستقیم از شهروندان راستیآزمایی میکند.
وی افزود: پس از آنکه دستگاهی اعلام میکند مشکل شهروند حل شده است، ما به این گزارش بسنده نمیکنیم؛ بلکه مستقیماً با فرد تماس میگیریم. اگر شهروند رضایت خود را اعلام کند، مشکل مختومه میشود، در غیر این صورت برای آن دستگاه امتیاز منفی ثبت شده و در کارنامه عملکردیاش درج میگردد.
وی با اشاره به این که تاکنون این سامانه گفت: در بررسیهای انجام شده، حدود ۶۲ درصد شهروندان ابراز رضایت کردهاند، ۲۰ درصد ناراضی بوده و مابقی نیز مشکل خود را پیگیری نکرده بودند.
وی گفت: یافتههای ما نشان میدهد ۸۰ درصد مشکلات مردم، مسائل پیشپاافتادهای است که با کمی نظم و انضباط اداری قابل حل است، اما همین ضعفها باعث بیاعتمادی به حاکمیت میشود.
داوودی با تاکید بر این که در زمینه دولت الکترونیک با وجود هزینه و مانور دادن روی آن ضعف داریم، اظهار کرد: تلفنهای گویای اغلب ادارات قطع است و ابهام در فرآیندهای اداری و سردرگمی مردم برای مدارک و زمانبندی، از دیگر عوامل نارضایتی است. همچنین متأسفانه در حوزه کرامت انسانی، بهویژه در نظام بانکی و بیمهای، با چالشهای جدی مواجه هستیم.
وی با اعلام این که تاکنون ۱۰۷ هزار و ۳۳۷ تماس در این سامانه ثبت شده که بیش از ۱۴ هزار مورد آن بررسی شده، تاکید کرد: پیشتر هر دستگاهی ساز و کار خودش را داشت و دادههای آنها دقیق نبود اما با اطلاعات ثبت شده در این سامانه میتوان دریافت چالشهای هر استان و دستگاهی در کجاست.
این مسئول با بیان این که اطلاعات سامانه فواد در اختیار استانداریها و سازمان مدیریتها نیز قرار میگیرد تا مدیریت هوشمندانه صورت پذیرد، تصریح کرد: برای جلوگیری از بینتیجه ماندن شکایات، سه مرحله احراز هویت، انطباق کیفی شکایت با نوع خدمت دریافتی و بروز صحیح بودن اتفاق انجام میشود.
وی به ارسال پیامک برای مطلع کردن هر دو طرف اشاره و بیان کرد: در سامانه فواد بازرسی دستگاه در بالاترین مقام موظف است به کوچکترین شکایات، حتی در دورافتادهترین نقاط کشور پاسخ دهد.
رییس مرکز ملی بازرسی سازمان اداری و استخدامی کشور از قابلیت جدید این سامانه برای ایرانیان خارج از کشور خبر داد و افزود: برای نخستینبار، هموطنان خارج از کشور نیز میتوانند مشکلات خود در کنسولگریها را از طریق این سامانه ثبت کنند.
به گفته وی، برنامه «QR Plus» برای سهولت دسترسی شهروندان نوشته شده و امیدواریم طی یک سال آینده این سامانه سراسری شود تا به کمک آن بتوان معضلات عجیب نظام اداری را رفع کرد.
محمدرضا بابایی، استاندار یزد نیز در این نشست با اشاره به آغاز به کار سامانه «فواد» و رویکرد مردمیمحور دولت چهاردهم، اظهار کرد: راهاندازی این سامانه از جمله اقدامات بسیار ارزندهای است که از امروز شکل گرفته و با آموزشهایی که ارائه خواهد شد، رویکرد مردمیمحور در دولت چهاردهم تقویت میشود.
به گفته وی، نمونه بارز این رویکرد، تفویض اختیار دولت به استانهاست تا کار مردم سریعتر و آسانتر انجام شود؛ هرچند این فرآیند در استانها در حال اجراست اما همچنان با نواقصی مواجه است.
بابایی با بیان این که هنگامی که سطح توقع مردم را بالا میبریم، باید اختیارات بیشتری نیز به استانداران داده شود، افزود: البته تصمیماتی که با دادن اختیارات بیشتر به استانداران گرفته میشود در جهت قانون خواهد بود.
وی با اشاره به سامانه «فواد» نیز گفت: این سامانه در دولت چهاردهم ایجاد شده تا ارباب رجوع در صورت مواجهه با چالش در فرآیندهای دستگاههای اجرایی بتواند موضوع را ثبت و اعلام کند.
استاندار افزود: البته این موضوع مسبوق به سابقه است و دولتهای مختلف با سازوکارها و شعارهای متفاوت به دنبال تکریم اربابرجوع و ارتقای مردمداری و مشتریمداری بودهاند.
وی تصریح کرد: اکنون نیز سامانه فواد با هدف ثبت و ضبط چالشهای مردم راهاندازی شده که اقدامی ارزشمند است و میتواند در دریافت خدمات و هدایت صحیح مردم نقش مؤثری ایفا کند.
عالیترین مقام اجرایی استان با بیان این که در برخی موارد مردم آگاهی لازم را ندارند و در برخی موارد نیز مدیران نسبت به وظایف قانونی خود آگاه نیستند، گفت: مدیر دولتی نمیداند که وقتی از وزارتخانه برای افتتاح طرحی تماس گرفته میشود، در غیاب والی استان نباید هماهنگی در جهت افتتاح طرح انجام شود.
وی گفت: از سوی دیگر، در برخی موارد مردم نیز با وظایف خود آشنایی کافی ندارند و دچار سردرگمی هستند؛ اگر سامانه فواد بتواند این نواقص را رفع کند، اقدام بسیار مؤثری خواهد بود.
بابایی همچنین با اشاره به سند «یزد پایدار» اظهار کرد: در این سند چند راهبرد اساسی مرتبط با نظام اداری تدوین شده که ارتقای سرمایه انسانی و اجتماعی در اولویت قرار دارد؛ همچنین تحول در نظام آموزشی و مهارتی، تقویت نیروی انسانی سالم، ماهر و شاداب، هوشمندسازی بخشهای مدیریتی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، ارتقای بهرهوری و تغییر الگوی مصرف انرژی از جمله محورهای مهم این سند است.
استاندار با اشاره به این که در این حوزهها اقدامات عملیاتی و اجرایی انجام شده و همه این فعالیتها در جهت خدمترسانی به مردم است، ابراز امیدواری کرد: با شروع حرکت سازنده سازمان امور استخدامی، چالشهای مردم در نقاط مختلف کشور دریافت شده و بررسی مشخص شود تنگناها و مشکلات در کجا قرار دارد.
بابایی در ادامه با اشاره به مشکلات موجود در نظام پرداخت و جذب نیرو و تاکید بر این که بهطور کلی استان با کمبود نیروی انسانی روبهرو نیست، اما عدم توازن در آن وجود دارد، اظهار کرد: این موضوع در پرداختها بسیار برجسته شده و متأسفانه این ناهماهنگی در جذب نیروی انسانی نیز موجب کاهش انگیزه شده است.
وی با بیان این که اگر انتظار داریم خدمات به درستی ارائه شود، باید این مسائل نیز اصلاح شود، ادامه داد: نکته حائز اهمیت دیگر، رصد کردن ارگانهای دیگری مانند قوه قضاییه، مقننه و ارگانهای نظامی و انتظامی و پایش همزمان آنهاست.
این مسئول با اعلام این که مواردی در استان وجود دارد که مرتبا از آنها شکایت ثبت میشود، گفت: نباید فقط کارمندان دولت رصد شوند و باید گلایهمندیهای مردم را در همه موارد بررسی کنیم.
بابایی با اشاره به این که حداقل باید شکایات از دستگاهها در شورای تامین مطرح شده و به اطلاع آن دستگاه رسانده شود، گفت: اگر این سامانه بتواند به کاهش ناهنجاریهای اداری کمک کند، بسیار ارزشمند خواهد بود و در راستای تکریم مردم نیز اثرگذار است؛ زیرا فردی که دسترسی حضوری ندارد، میتواند با ورود به سامانه شکایت خود را ثبت کند.
استاندار یزد در پایان با تاکید بر این که اتاق فکر خوبی در استان مشغول فعالیت است، گفت: استان یزد آمادگی هرگونه تعامل و همکاری را در این خصوص دارد.
انتهای پیام
